“这些年，社区事务受理服务中心的工作事项不断扩容，觉得压力大吗?”
——“换个角度看，我觉得‘手头’的资源更丰富了。我们社区事务受理服务中心重要性增强了，与居委会、街道、各条线职能部门的联系更加广泛和紧密，为老百姓服务更有底气了。”
“收入不高，工作压力大，还常常成为‘出气筒’，如何调整自己的心态?”
——“每份工作都有它的难处。每次帮群众解决了难题，心里特别有成就感，这就够了。”
社区事务受理服务中心是最直面于民的“窗口”，也是和居民联系最紧密的一个“窗口”。在与友谊路街道社区事务受理服务中心工作人员的交谈过程中，记者感受最深的是这个集体始终心系百姓的真情。
工作不分份内外帮到群众是关键
来中心医保服务点的大多是体弱多病的老人，而医疗费的报销常常不是一次就能办好的，看到老人一次次来回奔波，该中心工作人员主动提出上门服务。这也随之成为中心的一个特色服务，成为让市民赞不绝口的贴心服务。
有一对80多岁的老夫妻，子女不在身边，独自生活。老大爷高度近视，身体不好，还得照顾患老年痴呆症的老伴。由于夫妻俩身体都不好，经常要到医保服务点报销。工作人员小周得知这一情况后，利用午休或者下班后的时间，上门为他们报销，每年都奔走好几次，一直坚持到现在。老夫妻俩感激不尽：“多亏了小周，给我们提供这么多方便。”老人的子女得知后也对小周十分感激：“我们平时没有时间照顾父母，这些事情多亏了周玉珍的帮助。”多一份关心，多一点帮助，真诚付出换来了百姓的赞誉。
“我们坐在这里接待群众，不仅仅代表我们自己，更代表了党和政府的形象。”为此，很多工作人员常常做些份外事。
有一次，一位低保人员得知他的低保生活费被取消，手中拿着厚厚一迭医疗费单据无法报销，来到社会救助窗口朝着工作人员不停地大声嚷嚷。工作人员忙上前劝说、安抚，通过交谈得知，这位男子因心脏手术，用去了巨额医疗费，现在低保生活费又被取消了，生活非常困难，无法再支付今后的医疗费用。于是，工作人员拿过他手中的医疗发票帮他核算，发现完全符合医保减负政策，可以减免近5万元，便耐心地把这项减负政策告诉他。顿时，对方的脸上露出了笑容。工作人员立刻给了他一张减负申请表，让他去医保中心办理手续。过了几天，医保中心打电话让他去取钱，他拿到5万元，激动的连家都没有来得及回，直接来到服务点，满脸喜悦，不停地对工作人员说：“谢谢，谢谢。”
“到我们这儿来办事的群众很多，每个人都有不同的事，不管是不是属于我们的业务范围，能帮就帮。”这里的工作人员都秉承这种工作态度。
“亲情服务”提升窗口“温度”
为进一步方便群众，瞄准“优良作风、优质服务、优美环境”文明窗口标准，中心开展了“亲情服务”窗口建设活动。“亲情化服务就是对待群众就像对待自己的亲人一样，用精湛、娴熟、高效的技能和水平，提供全心全意的服务。”中心负责人介绍。
为搞好亲情服务，中心开展“亲情服务”合理化建议征集活动，集思广益，制定窗口工作人员服务规范、微笑服务标准等，从仪容仪表、举止行为、文明用语等多个方面对窗口工作人员行为进行规范。推行“连心卡”服务，对服务对象申请办理或咨询相关业务事项时，及时递上一张连心卡、一次性告知服务对象办理该项业务的程序及所需的申报材料等，并提供书面告知单。通过开展亲情化服务活动，增强全体工作人员的服务意识，做到事前主动服务，事中温馨服务，事后跟踪服务。为使创建优质服务窗口工作持续、深入开展，设置意见箱、公开投诉电话，对工作人员服务态度和服务质量进行监督。开展“微笑服务”窗口和个人评选，通过微笑服务强化服务意识，端正服务态度，提高服务水平;加强监督、巡查，发现问题，当场解决。
“一口受理”让工作人员成为“杂家”
“一口式”服务让居民实现了“少跑一趟路、少跨一个门槛、少走一道程序”，以往“脸难看、事难办”的现象少了，居民前来中心咨询或办理各项事宜，享受到的是宾至如归的星级微笑服务，架起了社区与居民间沟通的桥梁。
“一口式”服务是对工作人员能力的严峻考验：得成为“杂家”，对各大类政策知晓。为此，中心组织全员深入学习各条线业务政策，全面梳理工作业务，实施轮岗实地操作，做到“精通原岗位业务、熟悉全岗位工作”。通过每周业务例会进一步梳理各项业务政策，对平时工作中碰到的疑难杂症及各种好的处理方法进行汇总交流，互相探讨处理反馈，以点带面，起到提升全中心业务水平的作用。不定期进行业务考试，以检验工作人员综合业务的掌握程度，不断巩固提升业务学习的成果。同时，全体工作人员统一培训学习“一口式”软件的使用，熟记各类网络信息平台的操作方式，确保各条线业务网路操作流畅、信息输入仔细认真、各类数据核对无误后再录入至各系统中，确保各数据系统的完整性、真实性，及时处理各条线业务，加强对软件的掌握程度。
“所有窗口工作人员接受了‘全科’培训，如同‘全科医生’一样处理居民的不同需求。”中心负责人介绍，多年来，中心在为民办实事过程中，多次收到百姓赠送的锦旗及感谢信，“这些，是肯定，也是鞭策，我们要更上一层楼，为百姓提供更加便捷、亲和的服务。”
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