3月12日下午13：30—15：30，工商宝山分局、宝山区消保委、宝山政府门户网联合举办“服务世博、服务消费”网谈热线，宝山区消保委主任张培正、工商宝山分局局长董海明、部分企业代表等在线与网民互动交流。现将网谈摘录如下：
主持人：
一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将到来，我们每一个人都是消费者，所以这是我们共同的节日，也是社会普遍关注的焦点。今天工商宝山分局、区消保委、政府门户网站举办“服务世博、服务消费，消费维权你我同行”主题暨“3·15”网谈活动，望广大网民畅所欲言，各抒已见。
首先介绍一下网谈嘉宾：宝山区消保委主任张培正，工商宝山分局局长董海明，宝山区消费者权益保护委员会秘书长黄玮、工商宝山分局消保科科长陈辉，与大家共同探讨交流。
我们介绍一下今天来到现场的来宾，从网络上征集到了6位网友代表，请大家作一下自我介绍吧。
网友：
我是来自永清二村社区的消费者，我是徐娟。
我是陆伟群，很高兴参加这个活动。
我是林琳，很高兴来参加今天的活动。
我是来自张庙社区的孟庆元，我比较关心消费者的知情权、表达权、参与权、监督权。
我是来自企业的一名员工，也是一位消费者，今天来参加这个活动非常高兴，我叫蔡慧英。
我家住杨行镇，叫费福生，很高兴今天与大家一些沟通学习。
主持人：
欢迎大家的到来。今天我们也请到了一些商家的代表，请大家自我介绍一下。
经营者代表：
大家下午好，我来自家乐福共江店，负责公共事务，今天很高兴来参加这个活动，听取更多来自消费者的意见，推进企业的工作。
大家下午好，我来自北翼商业街，分管市场管理，今天希望大家多提一些宝贵意见，帮助我们工作更上一台阶。
大家下午好，我来自黄金广场，负责售后服务工作，今天我是抱着学习的态度来参加这个活动的。
我是来自上海红星美凯龙汶水店的客服人员，我叫张骏，很高兴有这样一个机会与大家一起探讨“服务世博，服务消费”这样一个话题。
大家下午好，我是永乐家电客诉主管，很高兴参加此次活动。
主持人：
今天大家坐在一起是一个很好的机会，今天除了现场的网友之外，大家也可通过网络现场提问，先听一下现场带着问题来的网友有什么要问的？
网友：
大家好，再过50天举世瞩目的世博会即将召开，在迎世博期间各部门都做了大量的工作，我想了解一下我们将做哪些工作“服务世博，服务消费”？
区消保委主任张培正：
世博会全世界都非常关注，消费者权益保护也是世博会很重要的一个话题，我们以世博会展现中国，展现上海，同样也展现了中国上海的消费环境，市消保委做了一系列针对世博园区的消费维权工作，并设立了专设机构、部门，从全市消保工作来看，不仅仅局限于世博会会场，我想在全市范围内世博期间维权工作重点在以下几方面：首先使整个消费维权工作提高到新的高度，我们将面临国内外的消费者，他们的期望将很高，我们的工作任务将更重。其次要加大宣传与引导，方便消费维权，引导经营者更加自觉地做好消费维权工作；再次要做好各项应急准备，消保委与相关部门将积极做好消费投诉工作，尽量争取在第一时间受理，第一时间处理，第一时间将问题解决，这项工作也希望得到社会共同的支持。做好世博工作是我们消保委义不容辞的一项工作，相信在大家的支持下，我们会把这项工作做好。
主持人：
谢谢张主任，国内外有这么多游客来参观，我们一定要做好服务工作，让所有国内外宾客都能“乘兴而来，高兴而游，满意而归”，如果要实现这一目标我想一定离不开一个良好的、安全的旅游和消费环境，不知道大家对于我们宝山区的消费环境怎么看？
网友：
谈到良好的消费环境，我认为离不开职能部门尤其是工商部门对市场的监管，因此我想了解一下工商部门在今年有哪些加强市场监管的举措，使我们宝山的消费环境更优化？
工商宝山分局局长董海明：
消费维权工作是一项重要工作，也是我们工商部门的重要工作。近年来我们在消费者权益保护方面做了一些工作，具体来讲就是“把握一条主线，构建一张网络，突出两个民生重点”。“把握一条主线”就是依托“12315”平台，始终注重对消费者申诉的受理，积极妥善处理好各类消费争议。构建一张网络就是由工商分局（各工商所）、消保委、各类维权联络点等消保维权资源所整合而成的消保维权网络。突出两个民生重点，就是加强流通领域商品质量监管和流通环节食品安全监管。把握世博理念做好维权工作，我们重点工作：一是确保世博安全，强化流通领域商品质量监管和流通环节食品安全监管，加大食品抽检力度，控制流通环节食品安全风险，积极营造良好的世博食品安全环境。二是及时妥善解决好世博期间各类消费争议，畅通渠道、规范程序。三是拓展基层消费维权网络，深化消费者权益保护联络点建设。
主持人：
其实出现一些小的纠纷矛盾的时候如果商家处理的好，消费者就会很佩服、感谢你。所以就看遇到问题的时候用什么态度去面对。网上有网友提出消费卡的问题，他今年一月在韦德健身会所办理续卡手续。合同到手时，上面写明的是到2019年6月。过了几天，韦德的销售说电脑系统时间出错，应到期时间为2017年6月，要求把原合同归还，更换新合同，他们这样的做法是否不合理？好象现在预付卡的消费是个潮流，我们现场做个统计好不好，在座的各位或家人曾办过的请举手？遇到过问题的请举手？好象都遇到过。
我们请消保委黄秘书长说一说你们处理这类投诉的情况，给我们出点招。
区消保委秘书长黄玮：
这类投诉我们接到不少，确实有个别经营者，卡发出了，由于经营情况不好，人去楼空。遇到这类情况消费者要及时投诉，遇到涉嫌诈骗的要向公安机关进行报案。买卡消费是一种预付性消费，消费者要谨慎，谨防“陷阱”。我们一般会通过社区把消费提示发给居民，另外我们也通过新闻媒体进行宣传，在这里我给大家几点建议：一是要选择正规的商家。我理解是：要有营业执照，有正规行业资质并且规模比较大的。二是不要被各种优惠条件所诱惑，要有所警觉。三是不要急于付钱，对一些服务条款，尤其是霸王条款，要仔细了解。四是要有书面协议，比如关于退卡事宜要写清楚。
主持人：
北翼商业街市场管理人员也来到了现场，北翼商业街也有几家美容美发的商家，也应该有这种预付卡消费吧，你们对此有些什么措施呢？
北翼商业街市场管理人员：
我们在事前对进入北翼商业街的美容美发企业进行资质调查，对于实行预付卡消费的企业收取一定的保证金，比如美容美发行业收取5万元保证金，万一有消费纠纷有一定的保障。事中呢我们会对这类商家进行定期审查，也对他的经营情况有一定的了解。事后如果发生了消费纠纷，我们会引导商家和消费者共同协商解决，尽量让大家都满意，共同营造一个良好的消费市场环境。
主持人：
你们的做法真好，让消费者觉得很安心。还有谁有什么问题要提？
消费者：
我想问一下工商宝山分局和消保委，有什么措施加强基层维权联络点的建设，使更多的矛盾能够化解在基层？
工商宝山分局局长董海明：
感谢大家对消费维权工作的关心，感谢社区维权联络点的志愿者，他们在基层也做了大量消费维权工作。我们除了在各居（村）委会设立维权联络点外，要进一步将维权关口前移，所以我们今年的重点工作是要在企业内设立消费维权联络点，以增强企业社会责任感，倡导企业树立和解在先的理念，及时有效的处理消费纠纷，以和解促进社会和谐。
主持人：
黄金广场也挂着消费者权益保护联络点牌子的商家，请黄金广场售后服务负责人来跟我们谈一谈。
黄金广场售后服务负责人：
我们消费者权益保护联络点牌子不是挂在墙上，而是放在心上。我们基本上做到投诉不出门，如果碰到难以解决的问题也是通过合法的渠道进行解决。我们对外公布了我们的投诉管理电话：6603888，制定了顾客投诉的管理程序，有专人跟踪，回访，积极主动履行企业的社会责任，共同营造和谐社消费环境。
主持人：
谢谢。我们再来关注一下网络上的问题。有网友问：家具付了定金能退货吗？今天红星美凯龙的工作人员也在，我们来听一下他怎么说。
红星美凯龙客服人员：
关于买退问题是消费者比较关心的。在2009年7月，我们服务承诺把原来15天无理由退货延长到30天无理由退货，当然除了特价，定制商品除外。常规商品只要到客服办理退货就可以了。
主持人：
谢谢。网上还有个问题是问超市买东西时的赠品过期了，消费者可以维权吗？今天家乐福的客服代表也在，请你给我们解释一下这个问题。
家乐福客服人员：
我们除了本职工作以外也是消费者。在这里提醒大家，赠品和正常商品一样，也可以享受正常商品的三包，要是发现有过期现象可以到商家要求解决。
主持人：
现在有很多人关注“退一赔十”的问题，你们有没有遇到过“退一赔十”？
家乐福客服人员：
食品安全法出来后，现在要求“退一赔十”的消费者确实增加了很多。做好食品安全保障工作是每个商家应尽的职责，作为我们公司，从采购到收货到验收到上柜都有一系列严格程序，给顾客一个安全的，符合卫生标准的食品，不排除有些营业员的疏忽存在一些问题，一旦遇到问题我们都会及时处理，尽量取得消费者的谅解。有时也会有些消费者不符合“退一赔十”的规定，让我们非常为难。
主持人：
刚才你提到“不符合‘退一赔十’的规定”，“退一赔十”规定是怎样的，是买到过期商品都可以“退一赔十”吗？
工商宝山分局消保科科长陈辉：
《食品安全法》对于“退一赔十”是这样规定的：生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。
消费者：
我遇到过“退一赔十”的事，后来商家很好的为我解决了这件事，消费者要有自我保护意识，注意保留发票凭证。
消费者：
我是中国移动公司的，除了上班时间，我也是消费者。我想问张主任，领导在消费过程中有什么问题困扰你吗？
区消保委主任张培正：
每个人都是消费者，也会遇到消费纠纷。我买过有质量问题的沙发，买过过期的食品等等，一般都解决的很好。我个人体会一是要注意保护自己，如保存发票，合同，有什么要求要提清楚，一般商家还是比较负责的。二是买贵重东西时要注意找信得过的企业，消保委中心工作就是保护消费者权益，但是这项工作不是被动的，就事论事的维护消费者权益，我们很重要的一条是作为桥梁，把政府监管部门、产区品生产经营者和服务提供者、消费者三者之间联系起来，很好的沟通。我们也要从源头上督促支持鼓励企业主动维权，我们要组织有责任心的企业进社区，创造氛围，导向，让企业了解社区环境，让企业通过塑造社会责任感来树立企业形象，社会地位。我们要引导消费者积极主动维权。我是消费者同时又在从事维护消费者权益的工作，我有责任，有信心做好这件事。
主持人：
商家除了工作时间也是消费者，要从消费者角度来考虑。我们请永乐家电的客服代表来谈谈你的想法。
永乐家电客服代表：
顾客相信我们体现在购买我们的商品，我们要让顾客满意而来满意而归，我们要配合消保委，保护消费者权益。
主持人：
今天围绕“服务世博，服务消费”的话题进行了探讨，很感谢工商宝山分局，区消保委和宝山政府门户网站支持，在网谈结束前请董局长谈谈您的感想。
工商宝山分局局长董海明：
今天的网谈提出了很多很好的问题，让我们更加增强了责任意识。不仅仅是狭义的消费，也我们政府部门如何履行自己的职责提出了建议，我们会针对这些问题研究措施进行整改。第二，企业代表发言很好。企业从保护消费者的第一责任人的角度出发，更好的为消费者服务，让人很受鼓舞，要让更多企业有这样的意识。第三，网谈的形式非常好。网民网友提出很多具体的问题，收获很多，大家关心这个事很好，增强我们做好这项工作的信心。
主持人：
张主任觉得我们今天这样一个形式怎么样呢？
区消保委主任张培正：
今天的形式很好。感谢广大网民对“3·15”工作的关心，我们会在网谈后继续对网民关心的问题一一做沟通。也感谢今天网友代表很好的提问、意见和建议，当然有些问题可能一下子没有很好的方法解决。今天在座的企业代表关心消费者利益，作出诚信承诺。感谢大家，同时我们会把大家意见做为下一步工作的动力。“3·15”就要到了，区消保委也迎来换届大会，会增加消费者代表，不断优化结构，把消费维权工作做的更加实在，更加到位，在“服务世博，服务消费”大主题背景下共同创建一个和谐的消费环境。
主持人：
今天虽然不是“3·15”当天，但是今天的日子也很好，3月12日植树节，如果把宝山消费环境比作是一棵小树苗的话，那让我们大家来共同关心，该浇水的时候多浇浇水，该护理的时候多剪剪枝，我们共同努力让这棵小树苗长成参天大树，谢谢大家。
