主持人：大家好，欢迎参加本期“我说世博”系列网谈。世博会期间，上海在黄浦江两岸启用7座“世博水门”，游客可通过“水门”乘坐游船直达世博园区。被命名为M1、M2、M3的园区内三座水门负责把从园区外东昌路等水门上船的游客接驳进园区参观，同时承担浦江夜游的任务，而负责这三座世博水门运行的就是来自吴淞口开发有限公司组建的服务团队。他们的真诚奉献使这支团队荣获了“服务世博、奉献世博”优秀集体，“上海世博交通保畅先锋”等荣誉称号。今天网谈邀请的嘉宾就是这支服务团队的成员。先请各位作个自我介绍吧。
马小飞：大家好，我是马小飞，世博M2水门领班。
陈奇玲：我世博M2水门领班陈奇玲。
周毅：大家好，我是吴淞口开发有限公司党总支副书记周毅。
王美丽：我是吴淞口开发有限公司客运站经理王美丽。
马杰宇：我是水门M3播音员马杰宇。
袁新炜：我是世博M3水门领班袁新炜。
主持人：欢迎各位。水门领班和播音员，你们世博期间都坚守在水门岗位上吗？有换班或者轮休吗？
嘉宾（众）：是的，基本每天都要守在岗位上。
主持人：每天工作几小时？
王美丽：我们八点钟上班，一直到晚上十二点结束，这样就超过了12个小时的工作时间。中午坐十二点一刻的班车进去，两点上岗，也到晚上12点结束，每天最起码12个小时。
主持人：园区内水门客流量大吗，一般什么时间段人会比较多？
嘉宾：园区水门一般是进来的量比出去的量大，上午各个水门免费送进来。晚上浦江游览，客人要另外买票，所以相对来说人就少一点。一般进园是上午9点到11点这一段时间，船很密集，进来的游客也很多。出去的时候因为是浦江游览，所以大家都等天黑了看浦江两岸的美景，这样晚上7点到9点游客是比较集中的。
主持人：参加这样一支服务团队是自己报名的还是公司选拔的？
陈奇玲：一方面是自己报名的，大家都很想参加世博会。因为世博会是一个国际盛会，所以要求是很高的，自己报名，然后再通过公司选拔。
主持人：周书记，选拔有什么标准吗？
周毅：考虑到世博会是一个世界性的盛会，因此考虑员工能不能去参加世博服务，首先可能还是考虑在政治素养上要求积极进步的同志，要符合世博局对进入世博园区工作的人员提出的基本条件。第二个是从工作上来考虑的，要求进世博服务的员工具备较高的技能素质，较强的团队精神，这是最重要的两点。另外初选过后，这些员工经过培训，有一个考核，考核通过了，才能最终确定进入世博服务的。
主持人：这支服务团队一共有多少人组成？
周毅：93名员工组成。
主持人：当初接到这个任务的时候觉得有压力吗？从公司的层面来说是怎样考虑的？
周毅：其实具备这样的资格的公司还是很多的，我们公司只是参与竞争中的一员，最终我们争取到了这个任务，对公司来说压力肯定是很大的。世博是一个全球性的盛会，我们公司能够直接参与服务世博，也是非常幸运的，也体现了上级部门对我们公司的信任。同时这对我们公司来说，也是一个自我提升、对外树立自己服务品牌的良好契机，因此机遇与挑战是并存的。公司不管是基层员工也好，还是公司班子成员也好，每一个人都有这样的信心，就是要争取到这个任务，并且把这个任务完成好。
主持人：组成这样一支队伍，很多人面临着工作角色的转变，公司有专门组织相关的培训吗？
周毅：总的来说，我们的工作性质基本上还是和世博水门的管理相一致的，不同在于世博水门的管理提出的要求更高，对人员的要求也是更高。在这方面为了能够更好地完成任务，我们进行了一次专项培训。公司平时也是很注重业务技能的培训的，还有政治思想的教育也是很重视的。对于承担世博水门的工作，专门开了一个专项培训，为期六天集中培训。培训里主要针对世博知识、岗位技能、工作纪律和一些制度进行学习，为了承接这个任务，专门制定了相应的管理制度，组织大家进行学习，从这个方面给大家进行一次集中培训。在这个培训的基础上，又进行了实训，因为在六天里坐在一起学的可能有些是书本上的，实训的话，比如票务岗的，或者水手岗的，就要到吴淞客运中心的现有岗位上进行一次集中的实训，这样让大家从思想意识上、岗位认知上、技能水平上得到了一次全面提升，也做好了心理上备战的准备。
主持人：水门具体有哪些岗位？
袁新炜：游客晚上浦江游览需要买票，有票务岗，上船的时候要检票上船，有检票岗，再有就是接船的水手岗，还有负责广播的、负责卫生和安检的，有五个岗位。
主持人：今天参加网谈的每个人都有自己的故事，我们一个个来聊。陈奇玲、马小飞两位是M2水门的领班。听说陈奇玲的女儿今年中考是吗？
陈奇玲：是的，我女儿备战中考的这段时间正好是世博会最忙的一段时间，因为世博会刚刚开始，许多东西还在摸索阶段，像设备设施的调试、安装，物资的到位，人员的管理、磨合。我爱人是警察，也在世博服务，所以这段时间非常忙，忙到无暇顾及女儿了，不要说是陪她一起复习迎考，连她的一日三餐都成了问题，世博会期间我女儿吃的最多的应该就是泡面，想想对她也是很愧疚的。但是我想为了世博会，一切都是值得的，我想我女儿将来一定会因为父母曾经是世博会的工作者而感到骄傲的。
主持人：现在孩子考上哪所学校了呢？
陈奇玲：我女儿现在顺利考上了吴淞中学。这次世博会让我女儿有了人生第一次独立面对重大考试的机会。
主持人：你所带领的班组获得了多项殊荣，本人也得到了很多荣誉，听说你在世博水门服务工作中有很多新的服务举措。
陈奇玲：服务没有最好，只有更好，服务创新也不是为了创新而创新的，服务创新是为了更好地方便游客，为他们服务。在吴淞的时候我们有许多服务举措，比如小基金库为有困难的游客缓解燃眉之急，有免费的残疾车送腿脚不便的游客上船。
主持人：小基金库是什么意思？
陈奇玲：小基金库就是我们职工自发创建的，用自己每个月工资的一部分、游客投入的这样两部分组成。有一次碰到一位单身的游客实在是掏不出钱买票，我们就为他垫上这笔虽然小而微薄的一份力量，让他顺利地回家。从吴淞走到世博，来到了世博的舞台，我们应该用更好的服务为广大的游客提供方便，在这里集思广益，我和我的团队又想出了以下这些服务新举措。一个是提供方便伞，也就是为没有带雨具的游客提供从候船室到上船这一段路程遮风挡雨的功能。第二个就是提供免费的一次性拖鞋，因为在世博会上常常会看到有的游客走累了脚走疼了，把皮鞋拎在手里，这样的话，一旦踩到玻璃很容易受伤，所以我们如果看到这样的游客，就会上前给他这样一次性的拖鞋。第三个就是配置了一个药箱，药箱里有速效保心丸、风油精，还有人丹，为中暑的或者有心脏病的游客缓解他们的病情。第四个就是设立了浦江夜游为游客答疑解惑，为他们提供游程的信息，还有周边交通路线的问询。通过这些举措，方便了许多游客，也得到了他们的一致认同，今后在这方面还要继续加强。
主持人：尽管是些非常小的举措，但是使游客感到非常贴心。马小飞原来在公司的本职工作是什么？
马小飞：我以前是搞车客渡的，长兴、横沙、崇明三岛的现场管理，以前是面对宝山，现在到世博会面向全世界了，所以有很大的压力。之前领导找我谈话，说到世博会工作要怎么样怎么样，现在我认为世博会的工作我们是做好了。
主持人：作为世博水门的领班，有没有觉得自己责任更重了？
马小飞：对。因为我们以前在车客渡面对的是三岛的客人，现在是面对全世界的，怎么面对好，是要有学问的，晚上总是要思考一下，明天有什么工作。
主持人：你家在崇明是吗？每天到世博园区路上得花多少时间？
马小飞：公司有班车，我先坐船坐到吴淞口，要提前一点到的，时间是8点45，然后我们公司的班车是十二点一刻，所以一上午的时间就过去了。|
主持人：我听说在世博水门服务团队中你是个劳模啊，哪里忙就到哪里帮忙，甚至还义务加班，有这样的事吗?
马小飞：这是应该的。我以前是在M1的，M1的航班少，一天一个班，5月份我在那里待了一个月，后来是工作需要和我的要求，到了M2，M2每天有12班航班，所以5月份相当忙，每天第一个第二个航班都是客满，380个人，游客人数相当多。M1没几个人，M2从六点一刻开始忙，忙到九点钟以后。
主持人：袁新炜是M3水门的领班，你原先的工作是什么？
袁新炜：我原先在吴淞开发有限公司做调度，马小飞是管现场的，我是管船的。
主持人：工作岗位变了，做水门领班，开始有没有一点不适应呢？
袁新炜：实事求是讲，当时公司叫我们去的时候，我是不太想去的。我们宝山在上海的北端，也是城乡结合部，我们原来服务的对象基本上以三岛为主：长兴、崇明、横沙，现在一下子要到世博园，世博园面对的是全世界，当时我心中很没有底。后来我们在进园区以前经过培训的，培训的时候老师讲了一件事，日本爱知世博园有一个工作人员拿手指指了两下非洲人，非洲文化里你是不能用手指指人家的，人家马上就投诉你，说你怎么对我不礼貌。中国和西方文化差别很大的，你认为这样服务肯定到位了，但是人家是不理解的，文化不一样，我觉得难度很大。后来领导跟我讲，世博是很难得的机会，很多人认为能够在世博园工作很荣幸的，所以我想去试试看吧。
主持人：经过了这一段时间工作，你做的怎样？
袁新炜：其实只要把我们最热忱的一面表现出来，服务做到位了，不管是国内的还是国外的，大家都会理解。虽然文化不一样，中国人不善于表达，但中国人也有大爱的，也有这样一种感情。西方的人比较外向，中国人比较内向，比如小孩子对父母说话，美国人会说：“爸爸我爱你，妈妈我爱你。”但是中国人一般不会讲这样的话，这个就是文化的差别。我们在世博接触了很多的外国友人，觉得其实是一样的，服务还是得到人家认可的。
主持人：在服务中难免会有矛盾产生，当和游客发生一些小矛盾的时候，你是怎么调解的？能给我们举个例子吗？
袁新炜：每一个服务的对象都不一样，有的人可能性子比较急一点，世博园从早上玩到晚上比较累，心情可能不好，世博园区比较大，天气又热。有一次我碰到一件事情，对讲机叫我，在我们上船的地方产生矛盾了，我过去一看，一方是旅游团队的，另一方是三口之家，旅游团队先进去了，三口之家晚进去了，就觉得你为什么一定要照顾团队，我们本来比他们先来，觉得不开心。我说，你来世博会应该是比较开心的事情，你今天可能玩的比较累，这个事情应该是很小的事情，如果不行，我亲自送你上船，给你泡杯茶，你来世博一定要玩得开心。我话还没说完，他就话也没讲就上船了。因为客流量、车流量都很大，以后必定产生排队现象，可能要排队排两三个小时，那时还有一个很大的问题，就是船经常会误点，所以矛盾比较大，我们整天都要处理这些矛盾。
主持人：你以往的调度工作经验成了你在世博服务中的优势了。
袁新炜：是的，公司把我们称作指挥调度中心，所有的班组由我们来统一调度，调度中，各个班组要配合好。船受很多因素的影响，但是在世博大家配合得比较好。
主持人：听说你还曾抱病坚守岗位是吗？
袁新炜：原来以为就是一般的感冒，吃点药就会好，后来很长时间都没有好，到医院去看了一下，才知道是肺炎。
主持人：周书记，如果半当中有谁要换下来的话，有没有人可以顶班？
周毅：应该来说，除了这93名员工，我们是有后备力量的，这个也是世博局对我们的要求。公司在当时培训的时候，后备力量也培训过了，如果说93个人里面确实有人因为客观原因不能去了，就要替补上。但是从这几个领班来说，他们真的是付出很多，其他同志如果家里有事、身体不舒服，我们就会调换一下，而这几个领班都很出色，一下子把他们替换下来，确实还真没人可以顶上去。
袁新炜：其实不光我一个人生病，我们那边很多人都生病，只是不说。黄梅天的时候，天气不太正常，中午比较热，一会儿又下雨，到晚上就很冷，很多人都带病坚持，白天在医院挂盐水，晚上来上班。其实我对我们手下这些员工感到非常感动，大家都不计个人得失地坚持，生病了也照常上班，没有什么怨言。
主持人：在这样一个水门服务团队中，每个人都全身心的投入，马杰宇是一名随军军嫂，双方父母都不在身边，孩子又小，丈夫又忙，对于你来说，在世博水门的这段时间也是特别辛苦吧？孩子多大了？
马杰宇：8岁了，今年九月份上二年级。
主持人：那这段时间你怎么照顾孩子，照顾家里呢？
马杰宇：最近我到世博园上班，孩子的生活起居都是他爸爸在照顾，所以我能在世博园安心工作，也离不开他爸爸的理解和支持。我们这样的军人家庭，双方父母亲不在身边，这种情况其实也蛮常见的。部队里有时也很忙，实在没空，只能叫同事或者朋友接送一下孩子。
主持人：我听说你本来是护士，又学过化妆造型，应该说有不少技能，可以找个不错的工作吧，你为什么选择做一名世博服务工作者？
马杰宇：刚才几个同事也讲了，世博会是一次世界性的盛会，这样的机会蛮难得的，对我来说，也是人生当中一笔财富。听说我们单位能进入世博园工作，我就踊跃报名参加了。我小孩现在在同学面前就是很自豪地讲：“我妈妈在世博园上班。”他以我为荣。|
主持人：王美丽，你是客运站的负责人，今天在座的几位领班原来都是客运站的员工，你看到这么多优秀的员工，有什么感受吗？
王美丽：从接到这个通知以来，动员大家积极报名，包括培训，没有一个人提出不愿意去的条件，其实当时还没有提到要购买通勤车送他们，条件都没有具备的时候，大家都没有什么想法。刚刚袁新炜也说了，虽然他心里有一些想法，但是我们找他谈的时候，他也都没有表露出来，而是积极参加。每个人都是无条件的。所以说，有了这样一支团队，无论做什么工作，都能做得好的。因为这一项任务比较特殊，也比较有意义，公司首次尝试水门管理的任务，通过这几个月的工作，以后不管面临什么样的转型，转到一个什么样的工作层面，相信有了这样一支凝聚力很强的团队，肯定能完成各项任务。
主持人：为做好世博水门服务工作，大家都付出了很多，在付出的同时有没有什么收获呢？
马小飞：首先我们从水门、游览码头这边，学到了很多东西，以前我们的工作是面对宝山三岛的游客，现在我们面对国内外的游客，我们对他们的服务理念要更有水准的，一定要服务好，世博会给我们创造了很好的管理理念，学到很多。
陈奇玲：进入世博园工作到现在，期间遇到了高温酷暑，遇到了梅雨季节，遇到了暴风雨天气，无论在什么情况下，我们都感受到公司的关心，和那些默默无闻的园区志愿者的关爱，还有协助我们一起工作的公安干警、武警战士，都让我在付出的同时感受到了深深的感动。我们每天接待的都是不同的游客，每天都用热情感染着每一位来到水门的游客，公司领导也经常告诉我们：要用心服务，要热情服务。随便应付也是一天，真诚服务也是一天，但是留给你自己和游客的感觉是不一样的，所以我们每个人都非常的努力，因为我们知道在为游客付出的同时，也有许多人在背后默默地为我们付出，使我们很受感动。
王美丽：我最大的收获就是觉得员工心与心之间的距离拉得更近了，我是从公司刚刚调到客运站的，对大家还不是很熟悉，通过这样一个工作，大家不计任何报酬的，为了世博，为了完成任务而付出，我们员工之间心与心拉得近了，对每个员工有了新的认识。
马杰宇：这段时间我开拓了自己的事业，增长了见识，我们身边的安保、小白菜，他们那种很先进的服务理念和科学的管理模式，以人为本的服务精神，我也看到了，学到了。我是在M3码头负责信息播音的，每天和游客有上百次的接触交流，给他们解释，从中协调，这方面的知识也有所提高，得到了锻炼，提高了自己的服务水平。
袁新炜：世博已经接近尾声了，从前面心中没有底，到现在经历了这么多的事情，我们这个团队从原来局限于宝山，到现在已经走向了这么大一个世界，我们的团队已经得到提高。从宝山走出去，代表中国人接待全世界的人参观世博会，这是一种升华。现在通过这样一个机会和锻炼，下次无论接触什么团队，我们这支队伍是没有问题的。
主持人：之前做过一期滨江风情进世博网谈，他们当时的工作也是非常的辛苦，但到了离开世博园的那一天，所有人都觉得非常留恋，因为这是他们为之付出过的地方，而且能够登上世博的舞台也是非常难得的一次机会。这样一支出色的工作团队，一定是与出色的领导分不开的，对于这次的世博服务工作周书记有什么感想吗？
周毅：刚才几位领班谈了很多，他们的很多想法我也有同感，归纳起来就是，我觉得通过这次世博服务，看到我们公司拥有这么一支坚韧不拔、团结协作、勇于奉献的职工队伍，这是公司今后发展事业成功的保障。第二点从服务工作上，应该来说我们公司在上海的水陆客运窗口企业可以说是很好的，但是通过这次世博会，有很多展馆，我们周围也有一些其他的服务人员，我觉得世博园就像一个大的学校，一个大课堂，通过参加这样一个活动，和别人有了对比，不能局限于在行业中已经取得的成绩。
主持人：在本期网谈结束之前，请大家每个人用一句话作为对上海世博会的寄语吧。|
袁新炜：能够服务于这样一次盛会，为上海、为宝山做贡献，我感到很荣幸。
马杰宇：祝愿世博会圆满成功，我们的团队顺利凯旋。
王美丽：真心希望这一届世博会成为最成功最精彩最难忘的世博会。
周毅：祝世博会圆满成功。
陈奇玲：世博让上海更精彩，我为自己是一个中国人、上海人而骄傲，祝福我们的祖国，祝愿上海世博会圆满成功。
马小飞：精彩世博，祝福世博，愿上海城市更加美好，吴淞口开发公司未来更蓬勃发展。
主持人：非常感谢今天各位来参与本期“我说世博”的网谈。真诚感谢你们对世博会做出的贡献，世博会因为你们的努力和付出而更精。
