杨浦现有49家养老机构、6500余名住养老人，随着社会老龄化程度的不断加深，越来越多的家庭需要依赖养老机构帮助照顾老人，养老服务质量面临巨大考验。近日，区养老服务协会对现有的养老机构监督电话进行了整合，启用统一监督电话：25017719，进一步完善养老机构监督管理体系，加强民政系统行风建设。
老人、家属和养老机构有各自立场和利益诉求，如果缺乏畅通的沟通渠道可能会导致“小不满”转变成“大问题”。如今养老机构尚无政府指导价，价格的变动很可能牵一发而动三方，还有部分家属并不了解行业行规，经常对养老机构提供的服务产生质疑，而监督电话的功能正是将矛盾化解在萌芽状态，为老人、家属、机构三方提供“直通车”式服务。
前不久，有住养老人家属拨打电话向区养老服务协会反映某养老院服务不到位，老人行动不便且畏寒，浴室没有取暖设备、热水限量供应，导致老人一个月都未洗澡。根据家属留下的信息，区养老服务协会立刻进行查证，与该养老院取得联系。对方表示，浴室内设置有取暖设备，热水供应也并未实行限量安排，若老人无法洗澡，护理员会每日为其擦身，如有需要可随时让院方提供热水。协会要求养老院及时与家属沟通，确保住养老人满意，同时派人到该院针对上述情况进行抽查。
原本，各养老机构并无统一监督电话，区养老服务协会如今安排专职人员接听该专线，并按规范填写来电来信来访接待记录表，所有来电来访人信息都将受到保护。“我们会及时了解来电反映情况是否属实，依据行业条款和相关管理办法第一时间作出解释，做到当日反馈。如果问题比较复杂，则向来访人说明原因，并承诺在若干工作日内给予答复。”区养老服务协会相关负责人告诉记者。
此前，养老机构监督渠道主要包括第三方巡查、安全生产飞行检查以及各机构设置的意见箱。第三方巡查主要通过区民政局委托第三方采用明察暗访和群众满意度测评的形式，针对执业满6个月以上、且床位利用率在80%以上的养老机构进行综合评价，包括院容院貌、规章制度、服务规范、服务态度、应急能力和诚信服务等6个方面。与安全生产飞行检查一样，评判结果具有权威性，但无法成为一项日常工作。
区养老服务协会相关负责人表示，监督电话的存在弥补了原本监督管理系统中即时性有限的不足，同时区民政局要求各养老机构将该电话号码公布在意见箱附近，加强监督效果，切实有效促进机构完善服务，成为加强行风建设的“催化剂”。■刘竹一
