信访工作被誉为“机关第一难，天下第一烦”，而区信访办的戴雯在这个岗位上一干就是15年。在承担繁重的办信、来电、网上信访等工作中，她尽心尽力、无私奉献，连续三年在全市来信、来电和网上信访抽查工作中综合得分排名第一。日前，她荣获全国信访系统优秀办信员称号。
为民解难的热心人
人常说信访工作是三苦：辛苦、艰苦加清苦，而戴雯却兢兢业业，乐此不疲。面对群众的困难和疾苦，她总是将心比心，设身处地、尽心尽力帮助他们排忧解难。她常说：“百姓的事无小事，群众来找信访部门，说明他们对党和政府的信任，我们要尽最大努力解决好合理诉求。”
戴雯是这样说，也是这样做的。上海世博会期间，由于实行刀具销售临时管制，家住临江四村的丁阿姨夫妇俩跑遍住处附近的菜场、超市都买不到菜刀，无奈之下只好向市政府信访热线打电话求助。那天正逢中秋节，在家中休息的戴雯接到电话后，想起前不久丈夫到江西出差，正好购买了一套刀具，立即从中找出一把新菜刀专门送到丁阿姨家中。第二天，丁阿姨打电话到市信访办，连声感谢区信访办同志的帮助。如今，“一把菜刀的故事”还让许多人津津乐道。
信访工作解决百姓“急、难、愁”问题，一个电话、一封邮件、一封书信，把党和政府与市民百姓联系得更加紧密。戴雯深刻领悟到信访工作的意义，对如何做好工作有着自己的见解：“把群众的事真正当成自家的事，就没解决不了的事。办家事不能懈怠，不能糊弄，把群众事当家事办，就会想方设法、千方百计地去解决。善谋大事、乐办小事，多办实事，常办好事，信访工作就无难事。”
她，曾积极协调相关部门，为一名学生在中考前解决了十多年久拖未决的户口问题；为一个求助电话多方奔走，迅速编织起一个“爱心网”，组织各方捐款捐物，成功挽救一名花季少女的生命……
站在“三个角度”看问题
作为信访战线上的老兵，戴雯在工作中善于分析、勤于钻研、敢于担当，当遇到涉及多个部门和单位的“疑难杂症”，她总是本着公正合理的原则，力求及时有效地将合理诉求化解。戴雯说：“信访干部要站在三个角度看问题：一是站在信访人角度，分析他们的诉求是否合情合理合法，学会换位思考；二是站在责任单位角度，研判工作是否落实到位，自我检查；三是站在全局高度，审视责任单位办理措施是否妥当，避免出现本位主义。”
去年7月，一居民向区领导信箱反映，某交叉路口有几家店主在门口公用部位地上安装车位锁。区政府门户网站将该信访事项转送了几家单位都因非管辖部门被退回。戴雯就和几个同事到现场察看，查找执法依据，并请区法制办把关，同时把这一情况报告区分管领导，得到了明确的处理意见。第二天，相关部门到现场执法处理，拔除车位锁，并举一反三，对另外几处类似情况也进行处理，形成长效管理机制。“信访工作架起政府和百姓之间的‘连心桥’，信访干部就是桥梁上的砖头，砖头坚硬了，桥梁才能坚固。”在工作中，她恪守原则，发挥经办人员第一道把关作用，及时督办、及时回访。
小鼠标后的“学问”
网上信访是新时期党和政府密切联系群众方便、快捷、高效的通道，在戴雯看来，它与传统信访方式相比投诉内容和处理结果公开透明，要求信访干部和责任单位处理要及时、快捷、有效。目前，戴雯所在的办信科每年处理市信访办下转网上信访达1000多件。
在戴雯办公桌上放着一张《网上信访信息公开审核表》：据某建筑工地民工们反映，自来水经常放不出水，民工兄弟无法洗澡，生活受到影响，希望能够解决这一问题。相关责任单位答复是：“经了解，您反映的问题正在积极协调之中，力争早日解决。”而在戴雯看来答复太过“简单”，相关单位既然就此事开过专题协调会，就要将开会时间、内容、措施以及具体落实的时间节点告之信访人，同时要加入人性化语言。戴雯认为，网上信访公开透明度高，更要以人为本，重视初信初访，多些爱心、责任心，切莫让小矛盾如滚雪球般越滚越大。
作为办信科负责人，戴雯坚持“以制度管人，以制度管事”，在信访办先后制定了《办信工作流程图》《办信科工作职责》《来信、来电、网上信访工作规定》等，规范各项工作。她堪称区信访办的“笔杆子”，从2008年起先后起草、修改各类材料170余份，有10多份被市政府办公厅《每日动态》、市信访办《上海信访》等刊登。她还注重理论学习和研究，其和同事共同撰写的《浅谈当前信访工作面临的困惑及其对策》获市信访工作专题研讨会征文二等奖。
