居民的事在“家门口”就能找到受理点、原先跑老远才能办的事现在可以通过远程视频帮办、小区里的社工就是金牌“全岗通”……昨天下午，来自全区的街镇干部代表兵分三路，走访了四个街镇的四个居民区，实地观摩试点居民区“家门口”服务体系如何提质增能。
陆家嘴街道市新居民区 从“有没有”到“好不好”
“家门口”服务要全面提升质量，不仅仅是服务项目“有没有”的问题，而是提供的服务到底“好不好”。怎么才算好？居民说了算。
陆家嘴街道市新居民区在开展大调研时发现，小区80%以上的矛盾问题集中在物业管理方面。于是，陆家嘴街道“对症下药”，在市新居民区“全岗通”接待区增设了业委会和物业轮值工位，梳理“三驾马车”（居委会、业委会、物业）权责事项清单，促使职责分工明确、协调沟通畅通；建立健全“2+2”机制，物业每周两个半天值守、每月小区综合治理及物业管理两个例会；拟定物业规范化考核办法，推行停车管理精准化、垃圾清运一体化和保安管理专业化，目前小区“规范、良性、自主”的物业管理模式基本建立。
老小区停车问题是老大难，市新党总支班子主动对接区域资源，引入专业设计师充分挖掘小区空间优化停车方案，经过32次听证会，最终形成停车位方案，将小区划线车位由78个增加到255个。为解决后期有效管理问题，居民区、业委会、物业又召集协商“小区停车管理办法”，就停车费的标准与使用管理等进行协调。
为了方便居民办事，市新居民区还探索远程协办、可视咨询、网上预约三种途径来解决个人事务办理服务延伸到“家门口”。特别是远程协办，通过“远程办理系统”可以连线社区事务受理中心“窗口”工作人员，由“窗口”人员全程在线受理并办理事项，在“不改变办理主体、不涉及办理资格、不需要授权、不增加人手”的前提下，在“家门口”实现政务类事项的当场办结，让居民“只跑一次”。目前，市新“家门口”服务站可以当场办理的事项共有34项。
社区事务在“家门口”办理、服务在“家门口”提供、项目在“家门口”对接、资源在“家门口”集聚，居民们对“家门口”服务站的满意度大大提升。
与此同时，市新居民区还积极完善治理结构、议事规则、议事流程，形成一批治理能人、治理团队、治理成果，营造形成自治家园“生态圈”。比如居民区党总支牵头，利用小区自治金，组织志愿者自我管理的“自治花园”，志愿者们与幼儿园、基金会等单位对接资源，多次集中讨论，一起商定花园的设计方案，激发各方创意。区域内的各类资源也被盘活了，首问接待、民情走访、热线电话、线上等多种渠道收集到居民需求后，再在区域内共享汇集资源清单，供需对接推出项目清单，区域单位进行“双向认领”。如今，区域内上海建工一建集团、东方医院、上海劳模协会等单位和组织，已经形成了20余个共建共治服务项目。
浦兴路街道银桥居民区 打造“家门口”高品质生活
作为“家门口”服务体系建设提质增能试点居民区之一，银桥居民区聚焦“三个能级”，即提升治理能级、拓展空间能级、增强服务能级，进一步推动银桥“家门口”服务体系建设质的提升。
银桥居民区党总支坚持党的领导，整合各类资源，通过居民自治和多元主体的参与，共同推进“家门口”服务提质增能。一方面以拓展小区东部美丽小花园、彩绘墙、推广垃圾分类等为实践载体，由党员志愿者牵头，充分调动核心志愿者团队的积极性，进而发动更多的群众志愿者齐动手、共参与小区治理。另一方面，将“三会”制度的落实贯穿于近期重点实事项目如智慧社区建设、美丽家园建设的全过程，充分发挥听证会聚民智、协调会解民愁、评议会暖民心的作用，推动“家门口”外环境和软服务的同步提升，让小区的每一处改造、每一步变化都有群众参与的身影，进一步提高群众的认可度、满意度。
根据街道出台的“办公空间趋零化、服务功能最大化”的统一标准，居民区通过两轮深度压缩，打造升级版服务站。银桥“家门口”服务站腾挪出的空间被打造成了10个功能复合的综合性活动室，原来的办公场地彻底变成了居民群众的活动场所。为将“家门口”服务真正送至群众身边，居民区还进一步满足各团队议事活动的需求，充分利用两个小区室内外各类场地，延伸服务触角，打造“一站多点”的空间布局，并绘制“家门口”服务地图。
银桥居民区党总支还定期对需求、资源、项目三张清单动态更新。如每季度召开评议会，组织居民代表对七大类服务的服务项目、服务频次进行自下而上的评价评议，确保服务项目对路。结合最新的需求提取清单、资源整合清单和评议评价结果，银桥“家门口”服务站更新了2019年版的七大类服务和特色服务清单。目前，银桥服务站可提供286项服务内容，其中七大类服务共计272项，特色服务14项。
依托社联会，通过街道搭建的一年两季的供需对接平台，更多的“家门口”微公益项目，专业化、社会化的高品质服务也在银桥落地。尤其关注“一老一小”居民群众的需求，有针对性地加大社会组织专业服务的配置力度。如服务小学生的“爱心晚托班”和“非遗文化体验”、服务老年人的“智能手机使用课程”、服务银桥妈咪群等中青年群体的“育儿培训课程”等。除此之外，银桥“家门口”服务站还全面落实社工“全岗通”制度，加强“四五六七”走访。针对社工采取一对一的形式进行带教和日常督导，促进服务能力的提升。
唐镇唐丰苑居民区 提供便捷的“家门口”服务
唐丰苑“家门口”服务站坚持党建引领，以社区民情为基础，以居民需求为导向，以群众视角为工作理念，全面落实办公空间趋零化、服务空间最大化、服务项目标准化、服务标识统一化的“四化”要求，积极构建设施齐全、载体丰富、服务到位的社区治理新格局。
居民区“家门口”服务站在建设之初就突出党建服务功能，设置党建服务站空间板块，注重发挥党的引领核心作用，使服务站成为党员日常学习交流的阵地、党群活动的中心、党员志愿服务的端口和党建形象展示的窗口，并注重党建引领推动重点工作。比如为了更好地在唐丰苑小区推动垃圾分类工作，唐丰苑“家门口”服务站发挥党员、党小组长、楼组长的带动引领作用，挖掘了一批新的居民志愿者，共同参与引导垃圾分类工作。
“华书记工作坊”是在唐镇党委支持下设立于唐丰苑“家门口”服务站的工作坊，成员都是姓名中带有“华”字的基层党组织书记。“华书记”们经常在这里开展沟通交流、案例讨论、难点分析、经验分享，共同探索党组织和党员在社区建设治理中的有效方法和途径，积极开展对新任支部书记、委员的带教和实践指导活动，对在新形势下居民区党组织如何推进社区党建、提升基层组织工作水平、凝聚服务居民起到了积极的促进作用。
唐丰苑“家门口”服务站根据社区居民不同的文化生活需求，认真开展问卷征询和调研分析，在空间布局、功能设置、内容安排等方面引入专业化设计，努力为居民提供丰富的文化场所和文化活动。比如在有声听书服务基础上，引进了全民智慧阅读服务平台。通过智慧图书馆，居民可线上检索预约书籍，线下扫码借阅。又如在常规太极拳、沪剧、排舞兴趣班的基础上，服务站先后开设了合唱、书法、瑜伽等特色班，使社区内年龄层次、文化程度、地域群体各不相同的居民日常文化需求得以最大程度满足。
唐丰苑“家门口”服务站还根据居民日常使用感受进行了软件升级，功能设置更加符合居民实际需求，新增了租房、就业、资源库、文化云等信息，并直接链接至相关平台，居民不出小区就可进行租房、就业等信息的搜索，并进行需求对接。在各活动室门口新增了二维码，居民通过手机扫码即可获得该活动室的时间安排和活动情况，并根据个人喜好进行点单或评价，既方便居民了解社区活动动态，也便于工作人员更全面了解居民的感受反馈，及时调整活动，提升文化客厅的空间利用率。
三林镇世博四居民区 让居民感受“家门口”的温度
三林镇世博四居委成立于2007年8月，小区居民来自五湖四海，呈现“三高三多”特点：即高层次、高学历、高收入；年轻人多、新上海人多、外来人口多。世博四居通过切实整合各方资源，优化空间布局，发动社区居民共同参与，着力推进“家门口”服务提质增能，提升社区群众的获得感、幸福感、安全感。
以大调研为契机，世博四居通过座谈、微信调查、实地走访等形式，对区域内各类组织、各类群众广泛征集信息、分类提取需求。在全面了解居民需求、整合相关资源后，通过对照结合，生成了46个服务项目，明示服务的内容、方式、频次，实现服务的便利、稳定、可预期。其中，健康云自助机器及大数据监测健康服务在居民中引起了广泛关注；影院、象棋项目口碑极佳，广受欢迎；修鞋、修伞、缝衣服、修理家电等服务项目深受居民好评，每次都人气爆棚。
围绕“办公空间趋零化”要求，居民区做了彻底的整改，真正实现了“共享空间、共享工位、共享电脑”。比如居民反映的问题大多涉及到物业管理，居民区把物业和社工的接待、办公融为一体，物业管家参与首问接待，并在每月固定时间，由业委会、城管、社区民警、房办等参与接待服务，现场问诊，及时解难。又比如，结合居民需求调整布局，把整个360平方米的空间，划分为爱老敬老区、亲子活动室、多功能静态区、动态区4个区域，不仅群众活动空间大大增加，而且空间布局更加合理。
针对居民呼声最高的事项办理问题，世博四居设立了政务受理窗口并提供代办服务。目前可咨询受理194项市级及区级事项，同时可代为办理192项政务服务，其中当场办结20项，当场在线（视频）办结16项，现场在线办理28项，努力实现“让群众只跑一次”。
世博四居全面落实“三会”制度，明确了两类事项一定要开“三会”，一是区、镇两级财力出资的进社区实事项目，二是进入服务站的项目。比如亲子活动室，就是通过居民代表勾选排序的方式，进入到服务站。
世博四居还努力做到服务项目的实施让群众全过程参与，服务项目的成效让群众评判。比如金色里程小区北围墙外有条施工便道，长期无人管理，不仅堆满垃圾，还被多辆大卡车占据，路面绿化破损，加上小区的停车矛盾，居民意见很大。针对这一情况，世博四居一是召开听证会让居民来选方案。先后召开了楼组长、业主代表的听证会，全票通过便道变车位的方案。二是召开协调会让居民全过程参与。居民代表和卡车队长谈判腾位、和物业服务中心协商资金，居民自发清扫道路垃圾、清除路障。施工便道经改造后，去年11月28日正式投入使用，免费向全体业主开放，同时也向周边有需要的百姓开放。经召开评议会，老百姓满意度大幅提升。
