■羽 霄
在上海，消保委以服务消费者为宗旨，“把心放在消费者身上，把消费者放在心上”，名气越来越响，常常被消费者们亲切地称为“娘家”。在消保委这个大家庭里，有着不少“维权能手”，有的擅长投诉调解，摆事实、讲法理，使经营者心服口服；有的不善言辞，但始终默默付出，为每一起投诉四处奔波；有的认真严谨，及时总结经验与不足，办起事来毫不马虎；有的不忘关注最新的消费热点动态，及时发现萌芽问题，避免了更多的投诉和纠纷……尽管他们年龄不一、性格各异、能力不等，但他们都为消费维权事业兢兢业业、默默奉献，为维护消费者的合法权益做出了自己的贡献。2014年，中国消费者报社组织了“最美维权人物”评选，上海消保委有王芳、施敏华等同志入选。在“3·15”来临之际，让我们走近他们，向他们致敬！
自我加压敢担当
调解消费者和经营者间的消费纠纷是消保委最重要的工作之一，是“基本功”。作为市消保委投诉部副主任的王芳，她虽然刚步入中年，却已在消费维权之路上奋斗了13年，期间调解各类消费纠纷4800余起，为消费者挽回经济损失1200多万元，多次获得各类嘉奖和荣誉称号。
王芳知道，消费者最关心的问题是投诉解决得如何？因此，她根据上级提出的要求，从掌握消费者实际评价入手，制度先行、规范操作、加强监督，保证承办环节规范、承办过程可控、承办结果落实。王芳与她的工作团队实行了分级回访制度，对已办结的投诉件分级回访，并保持100%的回访量，同时对各区县已经回访的投诉件再抽取30%进行二次回访。
王芳坦言，回访工作虽然给投诉处理增加了一道繁琐的工序，但可以发现、查找承办工作中的问题，提升工作效能，把为消费者维权的工作落到实处。在她和同事们的努力下，消费者对消保委调解处理的满意率不断提升。
与正当年的王芳一比，浦东新区消保委金桥投诉中心主任王盐称得上是“老法师”了，她已经到了将近退休的年龄，但是从不因此减少工作量。为使消费维权力量更强，王盐多次与浦东新区司法局、区人民调解委员会沟通，促成浦东新区消保委成立了“人民调解委员会”。作为首席调解员的她还在浦东新区消保委调委会带出了多位一级调解员。
与两位巾帼“王姐”相比，闵行区消保委投诉部部长王冠晨这位男同志算是年轻一代，他刚工作那会儿，面临的却是两位老同志相继退休的现实，于是，他常常给自己打气：“现在就是我们年轻人冲在最前面，开始独当一面的时候了”。王冠晨一方面抓紧时间向老同志请教，尽快上手；一方面自己加强学习实践，认真做好每件投诉。短短几年，他就成为闵行区消保委处理投诉方面的能人。他对自己的要求是：尽职、尽责、尽力，为此他始终刻苦钻研，勤奋努力，不忘“消保维权人”的职责和使命。
真诚热心化纠纷
徐汇区消保委的夏青说过，要做好消费维权，首先要听得懂消费者的话，看得到消费者的心。只有懂得耐心倾听才能得到消费者的尊重，只有将心比心才能得到消费者的信服。夏青不仅是这样说的，也是这样做的。她处理的投诉用两个字就能体现——“用心”。
同样，被消费者亲切地称为“贴心人”的施敏华，是长宁区消保委投诉部的负责人。她凭着热忱和微笑赢得了不少消费者的信任，甚至还有一些“回头客”。有一次施敏华成功为一位消费者解决了难题，没想到几个月后，这位消费者再次前来点名施敏华帮忙调解另一起纠纷。谈及此事时，施敏华坦言，消费者的肯定和信任给了她不少压力，但也成为她工作学习的动力，只有以情待人，才能更好地运用自己的专业知识，维护消费者的合法权益。
普陀区消保委的谢文娟，不仅用真心处理投诉，而且还用爱心帮助服务消费者。她曾经接待了一位残障人士，这位余女士通过中介购买了一套总价140万元的二手房，先后缴纳了2万元定金和63万元首付款，并委托中介对余下的75万元办理银行贷款。然而一个多月后，卖家却提出不卖了，既不退钱也不卖房，中介也告知余下的75万元银行不能贷款。谢文娟经过取证调查，查明是中介公司、贷款公司违规操作。面对如此棘手的投诉，谢文娟不弃不馁，花了数月时间，打了无数个电话，终于帮助余女士拿回了65万元，并得到了6万元补偿违约金。
与时俱进“防”为先
对每一位消保维权人来说，虽然调解消费纠纷是最基本、最重要的职责。然而消费矛盾千变万化、错综复杂，针对个人的调解固然重要，却也需要从事后救济，逐步向事前防范转变。
静安区消保委张勇处理一件汽车投诉案后，发现数个消费者反映，称他们购买的轿车在使用了2年后，原本承诺随车免费赠送的3G智能网络行车系统和车载电话却突然被告知到期不续费将无法继续使用，张勇随即意识到这不应只是个别现象，于是立即向上级汇报并联系了该品牌汽车售后中心，提出汽车售后部门应对此引起重视并拿出可行方案。
最终，汽车公司讨论决定将随车附赠的3G智能网络行车系统体验期予以延长。可能出现的群体投诉事件没有发生。
与张勇同样有“先见之明”的还有宝山区消保委的陶建叶。2014年，新《消法》正式施行，网购“7天无理由退货”是新增的一大亮点，然而有消费者反映自己网上购买的商品在并未使用的情况下申请退货却被要求收取10%的“开箱费”。对此，小陶向网站方面指出：新《消法》赋予了消费者“后悔权”，申请退货的商品如果完好就应该得到支持，对开箱商品收取10%手续费退款的做法有悖新法宗旨。
在她的据理力争下，网站终于同意全额退款。更可喜的是该网站从此取消了“开箱商品收取10%手续费退款”的不成文规定，从源头上化解了日后更多的消费纠纷。
嘉定区消保委俞丽接到消费者劳女士投诉，称其购买的实木地板不到半年就出现了多处翘起，售后人员上门查看后却称地板翘起与他们无关，是劳女士家中太潮湿所致。这其实与新《消法》关于举证责任倒置规定有关，俞丽想到，何不请第三方机构做个专业检测让双方都心服口服？结果第三方检测机构认为，商家未按国家规定在安装地板之前须先由公司确保地面的含水率是否合格，应当承担责任。最终公司作了赔偿并承担了鉴定费用。
农村也要维权人
上海虽然是一个以中心城区为主的国际化大都市，但是上海也有农村地区，也有一些涉农投诉。浦东新区消费者权益保护委员会惠南中心主任龚棣龙总能一心为民着想。他常说：“农民们踩着泥来了，就不能让他们白跑一趟。”有一次，东海地区农民的西瓜苗发生药害，虽然没能调解成功，但龚棣龙支持农民起诉，几次开庭都到场，还特别见了庭长说明农民的困难。经营者上诉到中院，他也专程到庭支持，庭长都被这份为百姓的心感动了。最终农民们胜诉了，他们非常感谢龚主任的关心和帮助。
现如今，农村已经大变样，很多农民穿起了绸，住进了房，开起了车，消费维权的问题同样不逊于市区。在金山区消保委，有一位热情的“金大姐”，她是金山区消保委的金美华。有位消费者投诉小区物业将他的车库当作未出售车库卖给其他业主，于是要求开发商进行修复损坏的车库门锁，还要赔偿。开发商同意修复门和锁，但拒绝支付数万元赔偿，更始终不愿意见调解人员。金美华了解到车库被出售是物业公司工作人员失误并非开发商故意而为后，耐心上门做思想工作，终于打开了双方的心结。
在其他郊县地区，我们的消保维权人也一直在忙碌着。有“慷慨解囊”的松江区消保委周益权，他在为一位刚落户上海、装修房间的女士维权时，经过与装潢公司反复协商，公司同意当场退还消费者的涂料钱500元，可此时公司负责人却说身边只带了400元，老周二话不说自己垫上了100元，这一幕让消费者很感动，更让经营者敬佩不已。也有为争取一二十元赔偿和商家“斤斤计较”的崇明县消保委的吴晓洲，在接到消费者投诉自己和朋友特意“打的”去消费，却被商家以没有服务员为由拒之门外时，吴晓洲及时与商家沟通，并让其向冯先生道歉并补偿了24元车费。为追回消费者预付卡里的余钱，奉贤区消保委的华雷在商家“人去楼空”的情况下，带着病痛、顶着7月酷暑为消费者四处奔波。为让新《消法》得到更广泛的宣传，青浦区消保委的蒋军明主持编印了6万份《中华人民共和国消费者权益保护法宣传册》，覆盖面达全区三分之一的常住家庭户。他们每天都在为消费者服务着。
其实，在上海消保委，敬业执着、默默奉献的“消保维权人”还有许多：为了熟知与消费维权相关的法律法规，虹口区消保委的周国平坚持边工作边学习，经常主动要求多做一些投诉，还经常在双休日不计报酬地加班；为帮助经营者们也能正确理解新《消法》的各项条款意义，闸北区消保委的王冬九组织多次企业售后负责人培训会，为经营者“送法上门”；为了让消费者懂得如何保养和使用黄金饰品，黄浦区消保委的朱振友在做好消费维权工作的同时，利用业余时间学习提升写作能力，整理并发布了各类黄金珠宝饰品的知识性文章；为更好地保障网购消费者权益，杨浦区消保委的康乐组织多次检查和消费体验，并要求区内网络、电视、电话销售企业严格执行新《消法》规定……正因为他们的努力，我们相信，上海市消保委的维权之路将走得更坚定、更有力，上海的消费环境将会更美好！
