■王长明
赋能最早是积极心理学中的一个概念，是指通过言行、态度、环境的改变，给予他人正能量，让别人有更大的能力，去完成他们想要完成的事情。具体到税务机关与服务对象的关系，赋能就是通过税务机关的努力，让税务干部、纳税人和缴费人能够感觉到自己有能力。国地税机构合并后，服务对象由法人转向法人与自然人并重，要求我们必须适应服务对象的变化，在提高自身服务能力的同时，更要学会赋能，不断提高服务对象的纳税缴费能力。
一、服务赋能方面存在的主要问题
（一）纳税服务职能交叉，一体化纳税服务有待加强。目前纳税服务职能分散于市、县区局机关相关科室、市区的各分局。一方面造成职能交叉、资源浪费，另一方面，也不利于纳税服务工作集中统一和服务行为的科学规范。。
（二）服务岗位工作压力大，缺乏有效的赋能措施。纳服部门特别是办税服务厅处在税收工作最前沿，工作上面临身体压力、心理压力和检查压力，造成思想不稳定、学习不扎实、工作不安心。
（三）服务资源统筹不够，社会协同共治有待加强。随着服务对象的转变，推进个税、社保等征缴社会化、网格化势在必行，但目前委托代征机制不健全、网格化管理不到位。社保的登记、申报、征收退费等业务仍然到办税服务厅，社保基础信息不完整，部门之间数据交换不及时，退费流程不规范，与社保等部门沟通协调机制有待进一步健全。
（四）支持保障不够有力，不能满足纳税服务工作需要。一是人力资源保障不力。人少事多的矛盾比较突出，临时用工人员占比超过35%，无论从人员结构还是能力结构来看，难以适应工作需要。二是硬件保障不力。自助办税设备的种类有限，投放过于集中，空间上有待进一步拓展，后续管理有待加强。三是系统保障不力。电子税务局功能不完善，系统稳定性不够，影响办税质效。
（五）税务干部合力不够，影响纳税服务工作质效。国地税机构合并后，实现了人合事合的“物理整合”，但真正实现心合力合上的“化学反应”还需时日。不仅工作习惯、思维模式、工作方式存在差异，而且业务上普遍存在业务“偏科”现象，直接影响纳税服务工作质效。
二、存在问题的原因分析
（一）纳税服务理念落后。囿于传统的服务理念，没有真正树立征纳双方法律地位平等理念，仍将征纳关系定义为管理与被管理、监督与被监督的关系。对“放管服”改革学习不够、理解不透，工作中过多强调纳税人义务而忽视其权利。
（二）缺乏科学的考核评价机制。目前纳服部门承担了省局的《税收征管职责清单》（试行）所列329项税收征管事项中的近200项，但大部分纳税服务工作的考核只停留主观性评价阶段，没有从效果评估、信息反馈、服务监督与责任追究等方面制定相应的考核评价机制。
（三）税务机关内部衔接不畅。许多业务要在纳服机构和属地税源管理机构之间流转，导致流程割裂，影响办税效率。
（四）税收政策稳定性不够。目前，全国范围内现行有效的文件达几千个，且变动频繁，特别是近年来，减免税新政策更是密集出台。从内部来看，办税服务厅由于工作的特殊性，参加业务培训机会少，基本靠自己消化吸收，加上政策变化和系统变化不同步，很难保证能将新的政策及时、完全、正确落实到位。从外部来看，企业享受各项优惠政策有很大差异，对纳税人的需求调研做得不够，对新的税收政策培训不够精准，影响纳税人的办税质量和效率。
三、实施服务赋能工程的措施建议
做好纳税服务工作是税务部门的重要职责，是建设服务型政府的应有之义，实施服务赋能工程必须坚持问题导向、目标导向，在赋能税务机关和税务干部的同时，注重赋能纳税人和缴费人，做到树立“两个理念”、把握“两个形势”、突出“两大赋能”、推进“四化建设”，不断推进纳税缴费便利化。
（一）树立“两个理念”
1.还责于纳税人理念。分清征纳双方的职责，申报前的所有涉税事项包括优惠执行、税收扣除等由纳税人自行负责，税务机关只进行形式审查、要素审核。申报后由税务机关以风险管理为导向，按规定流程进行评估或稽查。
2.客户服务理念。尊重纳税人、理解纳税人，以纳税人需求为导向，在依法治税的前提下，以纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足。
（二）把握“两个形势”
1.把握构建“1+5”税收征管体系新形势。江苏省税务局提出，在2022年底前建成具有国际先进水平、高质量的现代化税收征管体系。按照“六化”要求，即：纳税服务理念现代化、服务制度完备化、服务渠道多元化、服务产品智能化、服务业务规范化、服务管理社会化，建成现代纳税服务体系，实现税收治理能力显著提升。
2.把握深化“放管服”改革，优化税收营商环境的新形势。深化“放管服”改革，优化税收营商环境，要求税务机关精简办税资料和流程，简并申报缴税及次数，压减办税时间，加大推广使用电子发票的力度，持续优化纳税服务。通过推动营商环境长效化、税费服务一体化、税费服务智能化、税费服务社会化，实现纳税服务新突破，增强纳税服务感召力。
（三）突出“两大赋能”
1.推进心合力合，赋能税务干部职工。要以谈心谈话、活动引领、主题教育、业务培训为载体，找准“心合”的契合点，消除心理上的隔阂，凝聚思想上的共识。针对原国地税人员的知识结构差异，要分类开展以税收政策、非税收入、业务流程、管理制度等为主要内容的业务培训，实现思想大聚合、业务大融合、力量大联合，为推进新征管体系改革注入合力、动力。
2.加强培训辅导，赋能纳税人和缴费人。要根据纳税人类型、税收环境以及办税人员文化水平不同，进行差异化、个性化和针对性宣传培训，赋能企业财务人员和办税人员。利用大数据等技术甄别符合条件的纳税人、缴费人，精准推送优惠政策信息，提高税费优惠政策适用的精准性。加强对专业服务机构的定向培训辅导，引导涉税专业服务人员快速准确办理纳税申报等涉税事项，缩短纳税时间。利用大数据科学研判，引导纳税缴费网上办、线上办、码上办、掌上办，推进非接触式办税走向常态，节约办税时间和成本。
（四）推进四化建设。
1.梳理税收管理职责，推进纳税服务一体化。建立纳税人自主申报制度下的征纳双方权利义务关系，还责于纳税人，将税收管理职责分为纳税服务和税收执法两大部分，除纳税评估、税务稽查、欠税追征、重大复杂事项的调查核实等执法职责外，其他事项都主要通过纳税服务来体现。将市、县局机关承担的依申请审批等基础管理事项，属地税务局依申请、依职权、具有服务性质的简单的调查、核查等基础管理事项全部整合前移到纳税服务机构，在纳税服务机构内部实行一体化管理、专业化分工、流程化运作的综合服务模式。
2.整合纳税服务资源，推进纳税服务网络化。借助“互联网+税务”思维，整合服务资源，创新服务手段，拓展服务空间和时间。一是按照“办税服务厅+延伸点”模式整合实体办税资源。在做强做精政务中心办税服务厅的基础上，在偏远地方或纳税人集中地区，如洋河新区、湖滨新区、市经济开发区等地方设置延伸点，实现市区一体化征收。二是按照“线上+线下”互补要求整合办税资源。科学设置办税服务窗口，统筹规划办税厅功能区划分，提高办税厅综合服务水平。拓展线上办税事项，全面推行网上受理、网上办理、网上反馈，做到办税服务事项“应上尽上、全程在线”。三是按照“集中+分散”模式增加自助办税设备投入。在对目前办税服务厅现有的自助设备进行全面改造升级的基础上，在银行网点、邮政网点、街道社区投放自助办税终端，提供“24小时不打烊”的办税缴费服务，形成“线上办税为主，线下办税互补”纳税服务新格局。
3.加强对外沟通协调，推进纳税服务社会化。适应服务对象的变化，建立健全党政领导、税务主责、部门合作、社会协同、公众参与的税收共治格局。一要注重顶层设计。提请市政府出台《宿迁市税费协同共治工作实施意见》，配套下发《宿迁市税费协同共治工作办法》，推动成立全市税务系统税收协同共治工作领导小组，使税费协同共治工作有章可循。二要深化信息共享。在前期部门信息共享的基础上，根据税务部门税费统管的新形势，完善信息交换平台信息情报共享机制，保障税务部门及时获取第三方涉税（费）信息，解决征纳双方信息不对称问题。三要完善网格化管理。按照“横向到边、纵向到底，责任到人、不留死角”的要求，在坚持税务部门征收主体的基础上，保持城乡居民和灵活就业人员等原有的缴费渠道不变，完善网格化征缴体制。四要推进税费委托代征资源整合。积极推进税收委托代征点、社保网格化委托代征点的资源整合，代征点相关协税护税功能纳入区域税收合作共治体系。加强与财政、银行、邮政、公安等部门的协作配合，探索建立与行业协会、社区及志愿者组织之间的长期合作伙伴关系，充分发挥中介机构在纳税服务方面的传导扩张效应，提高纳税服务的社会综合效能。
4.切实注重人文关怀，实现赋能措施制度化。建议按照总局、省局有关要求，建立健全纳税服务一线人员评先评优、调休轮休等激励机制，做到工作留人、事业留人、感情留人。在干部竞争上岗、提拔任用等方面适当向纳税服务机构倾斜，建立办税服务厅人员正常进出机制，让窗口每一名税干有个稳定的心理预期，激发他们工作的积极性、主动性、创造性。加强纳税服务人员专项培训，并关注窗口人员心理健康和状态稳定，增强干部职工归属感、认同感，激发干事创业热情，不断提高服务质量和效率。
（作者系宿迁市税务局第三税务分局局长）
