11月5日，市铜山路九七医院隔壁，一家叫新新米线的小餐馆里，老板毛永正忙着烫米线。
这家生意红火的小店，8月才刚开业。此前，他们一直是九七医院门前的“游商”，每天最怕见到城管。可正是城管介绍的店面，他的创业梦才得以实现。
城管，这个因城市管理应运而生的职业，争议不断。从去年起，徐州市出现了“温情城管”、“有事找城管”等做法，百姓的怨气少了，多了份理解；城管的事多了，却少了争议。
“自找麻烦”，这里的城管干得好
铜山路是国家命名的第一条“双拥模范街”，也是全市唯一的一条“双拥模范街”。铜山路承载着全市很高的期望：打造成具有较高知名度的城市之窗和双拥名片。
作为铜山路的“管家”，云龙城管压力可想而知。今年7月，铜山路在全区试点“有事找城管”创建。
“陈大姐，我们的装修备案手续能帮忙带到办事处吗？”今年9月15日，铜山路“皇室宝贝”婴幼儿店将一堆材料交给了城管人员陈华。
短发，笑脸，如果不是一身制服，谁也不会把眼前的陈华和城管等同起来。
“从瑞丰市场到三环东路口600米，是我的责任地。”戴着“城管示范岗执勤”的红袖章，推着带有“城管”字样的自行车，陈华很亲和。
1800米的铜山路上，还有3名和陈华一样的“路段长”，分别是：陈伟、陈明、孙剑，他们戴着统一的红袖标，是40、50后，虽是男性，但总是笑容可掬。
“城管人员不染发，不留长发，不纹身，不戴墨镜。”
云龙区子房街道城管科科长王云海说，铜山路首先从面貌上改变城管形象，拉近和业户的距离，有话“好好说”。
铜山路共有1名街长+1名副街长+4名路段长。街长负责全路的管理，副街长负责全路市容。4名路段长，每天上午8点到下午6点，在各自路段执岗巡查。问题和劝导结果，记在《执岗记录本》上，定期汇总分析，难点、麻烦点提交给街长处理。
帮小摊主物色店面，扶老弱病残过马路，代办所有去办事处的业务……“能帮的就帮。”街长蔡浩说，“有事找城管”的宗旨，就是什么事都可以说，我们能办的一定办，能代办的就代办，实在无能为力的，陪人聊聊能给对方以安慰。
“将心比心”，这里的城管很温情
在市城南大道，由于道路两侧没有树木，经营店面前，没有遮挡。今年夏天的高温，很多商家都撑一把甚至多把遮阳伞。
整条道路，各种各样的遮阳伞大概有40余把，影响了市容。负责管理此道路的温情执法队员程丽珉，想到了一个“笨”方法。为了说服业户，将遮阳伞收起来。程丽珉每天巡查时从不打伞，也不戴任何遮阳用品。在对每一位业户劝说时，程大姐从不站在别人的遮阳伞下，不管是说5分钟还是说20分钟，都是坚持站在烈日下。
对此，程大姐有自己的想法：如果我自己都怕晒打着伞或是站在别人的伞下面，还怎么给这些业户做工作，怎么让他们收回去呢。每天巡查劝说时，程大姐的上衣都是被汗浸透的。功夫不负有心人，十天时间，城南大道上所有的遮阳伞，全部清理完毕。
掏自己的真心，换别人的理解，这就是温情城管。
从今年3月起，一支特殊的城管队——温情执法队在泉山区出现了。自行车行经营户杨晓艳，来自东北。对于这一变化，杨女士说，现在的城管说话可温馨了，一句热心的话，就能说到你的“心窝子”。以前的城管执法，说得不好听的就是有点“冲”。
泉山区温情执法队共有队员19名，女队员8名，男队员11名，分布在泉山区十几条主要道路。
一位基层办事处分管城管的副主任告诉记者，温情执法确实解决了许多长期困扰城管工作的难题，这个社会需要温情，需要沟通交流。
“奖罚分明”，这里的城管管得严
被谩骂、不被理解、暴力抗法……城管执法也受到很多委屈。
一些基层城管队员无奈地说，受委屈多了，就觉不着委屈了。
“原先受委屈，城管内部消化。现在对委屈奖的待遇高了，在全区层面进行宣传。”泉山区城管局副局长温成说，以往的执法手段，易造成矛盾激化。温情城管，说到底，就是不把矛盾激化，并在沟通交流中化解掉。
但是，城管队员受委屈怎么办，谁来调动他们的积极性？
为此，泉山区打通了城管队员能进能出的大门。
该区规定，对于工作能力强、成绩突出、作风过硬的城管干部优先予以重用；对于工作积极认真、责任心强、群众基础好的队员优先进入城管后备干部队伍。表现优秀、作出特殊贡献，破格提拔。
该区专门强调城管队员“三个一律”规定：经调查核实，城管队员工作过程中有吃拿卡要行为的，一律辞退；城管队员在执法过程中野蛮执法、粗暴执法、动手打人骂人的，一律辞退；城管队员为违章当事人充当保护伞，通风报信，收取“保护费”的，一律辞退。
铜山路城管也明确规定，城管队员、协管队员有不文明、态度粗暴等行为的，将会面临扣奖金、警告、待岗、辞退等处理，并公布两部举报电话。“严”还体现在协管人员的薪水待遇上。铜山路5名协管员薪水由底薪和绩效组成，缴纳“五险”，签订劳动合同，上岗前参加培训。
底薪执行最低工资标准，绩效基数为2000元，和执岗路段的综合打分、数字城管指令的完成情况挂钩。“只要你有责任心，把路管好，薪水就会一步步提升。”云龙区子房街道党工委书记沈东说。
“亲民便民”，这里的城管值得赞
亲民、便民作风的改变，对城管工作的推进，带来的益处显而易见。
卖水果的老王，在泉山区奎园农贸市场南门已经营十几年，是市场内老业户，在市场大门西侧长期占道经营，多次和城管队员发生口角甚至大打出手，是城市管理的“老大难”。
温情执法队员裴美娥接过了这个难题。开始的宣传劝导，老王总是不理不睬，甚至恶语相向。裴美娥都认真地听着他的牢骚，耐心地讲解各种规定。老王夫妻俩年纪很大，每天上货的时候都很吃力，裴大姐到他家摊位前，帮他摆放整理。
一次、两次……人心都是肉长的，老王感动了，自觉将门前的水果收到店内，不仅自己不出店经营、乱堆杂物了，连市场大门前，原来几家常年占道经营的流动摊贩，都在他的带动下自觉挪至市场内规范经营。有时候大门前来了新增的流动摊贩老王也会大声喊两嗓子：“这地方不能卖东西，堵路！”
根据铜山路《执岗记录本》汇总，目前，铜山路上违建已得到较好控制；47个流动摊点，经入店、进市场、去疏导点后，现处于零星状态；市容环境由保洁公司市场化管理。
在各项评比中，铜山路也经常获奖，但出店、占道经营依旧存在，乱堆杂物和橱窗广告也比较常见。“城管执法，违法状态容易除，但更易复发。”蔡浩说，好的态度肯定会事半功倍，对劝阻能接受，冲突少了，工作就好干了。
面对随时可能出现的拆违难题，铜山路确定了“不必拆的慎拆缓拆，影响安全必须拆”的处置原则。具体来说，那种因历史原因形成，现又是困难群体赖以生存的“违建”，慎拆、缓拆，甚至不拆；那种为扩大营业面积，新近加盖的违建，对周围群众造成安全隐患的，必须拆。
如果拆违最终不得不强拆，铜山路还正酝酿法治拆违试点。联合工商、税务、法制办、司法、法院等部门开设“模拟法庭”，巧妙告知对方拒不拆违、阻挠拆违带来的法律后果及经济损失。
江苏师范大学公共事务学部常务副主任、公共事务研究院院长徐元善教授表示，城管执法观念的转变，是贯彻群众路线教育的显著成果，它拉近了管理者和被管理者的关系，让党和政府的执政基础更加坚实。同时，它提高了城市管理的效率，把执法出发点和落脚点放在以人为本，让城市建设更加科学、有序、规范。
