由中国银行业协会在全国范围内开展的“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选”结果日前揭晓，工行常州分行营业部成为“全国千佳网点”之一。
近年来，该营业部坚持“以客户为中心”，积极开展各类服务提升活动，在美化服务环境、规范服务行为和创新服务手段等方面狠下工夫，实现了硬环境与软服务的有效对接，促进了业务发展和服务质量的共同提升，各项工作都取得较好的业绩，曾先后荣获“全国青年文明号”、“全国巾帼文明示范岗”等荣誉称号。2010年末，该营业部存款余额达110.58亿元，比年初增8.83亿元；贷款余额58.51亿元，比年初增4亿元；实现利润30660万元，人均利润超200万元。
专业服务 创造价值
去年年初，一个拆迁户拿了200多万元拆迁款来到工行常州分行营业部，要求存一年定期。工作人员根据这位客户的资金需求和风险偏好情况，向他推荐了一款期限为1年、年化收益率达3.6%的保本型理财产品。今年年初，产品到期后，该客户获得了超额收益，向工作人员表示感谢。
加强员工业务学习和培训，培养“学习型员工”，是该营业部提升服务水平的重要举措之一。多年来，营业部坚持晨会学习和班后培训，开展“推荐读一本好书”活动，鼓励员工学习业务知识，提高业务素养，更好地为客户提供专业、高效的服务，进而为客户创造更多的价值。营业部现有员工122人，大专以上学历员工占70%，有35名员工取得了中级职称，6位员工取得了AFP的资格证书。
为帮助员工保持良好的服务心态，该营业部还开展了“假如我是一名客户”服务工作大讨论，同时利用服务简报、案例征集评选活动等平台，鼓励员工进行服务心得交流，在员工中大力倡导“把小事做成精品，每天进步一点点”的服务理念，增强员工服务工作的责任感，提高服务自觉性。员工也经历了从基础服务到主动服务、主动营销的转变过程。
规范服务 提升质量
一流的服务水平来源于一流的管理。在常州工行营业部，如果哪位柜面工作人员向客户传递凭证时没有双手交接，就会被扣罚奖金。大到业务操作流程，小到一个服务动作，都被纳入了规范化的要求。
在规范内部管理制度方面，他们坚持网点负责人每日巡查制度，保持营业大厅良好的服务环境和员工良好的精神面貌；不断完善操作规程，明确各岗位的职责，防止出现制度盲区。由于未雨绸缪，管理到位，营业部连续多年未发生案件和重大差错。
规范服务还体现在每个服务细节上。如营业部把主动服务细化为“五个主动”，即主动问候客户、主动营销产品、主动解答客户疑问、主动为客户排忧解难、主动为客户出谋划策。问候客户也有讲究，不仅要求员工规范使用“请坐”、“请收好”、“请慢走”等文明用语，而且坚持“三声”服务，即客户来有迎声，问有答声、去有送声。连大堂经理指引客户时的姿势都有详细规定。为激励员工提高规范服务水平，营业部每季还开展评选服务明星、形象大使的活动。
通过仪容仪表规范、文明用语规范、服务环境规范、操作流程规范等“四个规范”的推行，营业部服务水平和档次大幅度提升。
特色服务 打造品牌
“用心服务，只是扣响客户心门的敲门砖，要让客户真正心服口服，提高客户忠诚度，就必须从满足客户更高需求的角度出发，开展服务创新，创建特色服务。”该营业部有关负责人表示。
营业部1000多平方米的营业大厅内，设有咨询服务区、自助服务区、现金区和非现金区，客户休息区、贵宾理财室。通过大堂经理和柜员的主动识别，营业部首先对客户需求进行了细分。在此基础上，他们针对不同的客户结构和客户需求，积极转变观念，最大程度地整合资源，为不同的客户量身订制各具特色的“金融套餐”。对于较为高端的客户，他们还采取“一对一”的服务，客户经理定期与每位客户进行沟通交流，了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。
营业部还大力推进产品和服务创新，为客户排忧解难。去年，仅营业部就为湖塘针纺城、东南陶瓷城等企业的小商户发放个人经营性联保贷款2亿元。
