案例：去年2月26日，市民贺先生在某电器商城购买了一台26寸电视机，使用两天后就开不了机，找到要求商家维修。商家让贺先生直接找售后服务商。而售后服务商接到投诉后迟迟不肯处理。何先生最后求助消协。受理投诉后，消协工作人员认为，彩电使用不到一星期就出现非人为故障，根据“三包”有关规定，消费者可以要求退换。经过调解，商家同意给贺先生换货。
现状：去年，我市消协共受理家电类投诉332件，占整个商品消费的21.83%，较上一年度增长13.7%。家电类投诉始终居高不下，一方面跟近几年家电产品热销有关，另一方面说明目前家电产品消费仍然存在比较突出的维权问题。通过对比分析，家电投诉的焦点主要是产品质量和售后服务两个方面。当前，家用电器的售后服务往往与商家分开，一旦家电发生质量问题，消费者会先找商家。商家就找售后服务商，售后服务商往往为了自身利益，想方设法多收费，不然就拖过“三包”期，以此敷衍消费者。
产品质量问题，到底谁说了算？
市民吴先生去年年底在某商场购买一台品牌笔记本电脑，回家接通网线后发现电脑不能上网。吴先生把电脑拿到商场，服务人员用网线现场给电脑接入，结果能上网。服务人员认为是吴先生家中网络问题，电脑没问题。
吴先生回家后，电脑仍不能上网，遂叫来网络公司检查网络，可检测结果显示网络正常。因为用另一台电脑可以正常上网。吴先生又找到商家。
连续反复七八次，最后吴先生认为电脑质量有问题，要求退货。商家把吴先生的电脑送到特约维修点做检测。检测报告显示，电脑一切正常，没有质量问题。这样连续几个回合下来，吴先生要求退货，可遭到商场拒绝。商场的理由是，根据检测结果，电脑质量没问题。而吴先生不认可检测报告，双方争执不下。
根据“三包”规定，一旦产品存在质量问题，消费者有权选择无条件退货。据业内人士透露，为避免消费者退货，一些商家尽量压缩自检问题。甚至有的产品就算检测出有质量问题，有的厂家也会对消费者隐瞒信息。也有的生产厂商会对检测出有质量问题的产品先行维修，再发还消费者。
消协提醒：如消费者与商家或生产厂家就产品质量有争议时，首要问题就是对产品质检。但这种检测机构不仅要有资质，并且要客观中立，厂家的自检报告不具备法律效力。只有第三方机构如质量技术监督部门的检测报告才有权威性。
利用信息优势，“忽悠”消费者
市民徐先生去年在某家电商城购买了一台国产品牌的平板液晶彩电，使用不到一年，彩电有声音没图像。维修人员上门查看后认为是显示屏出了问题。可维修人员提出，如果要维修，就要收费。徐先生发现，彩电保修书上明明写着主要部件的“三包”期为3年，为何在三包期内维修要收费呢？
维修人员解释说，液晶显示屏不属主要部件，因此不在3年保修期内。屏幕不是主要部件？徐先生想不通，随后向消协投诉。通过消协工作人员协商，厂家答应给徐先生免费保修服务。
据市消协工作人员介绍，按照国家实行的家电“三包”规定：电视机整机包1年，主要部件包3年。这个规定对平板液晶电视留下了空白，导致前两年有关平板液晶电视三包投诉剧增。各地工商部门、消协组织纷纷对此制定对策。
今年年初，国家正式出台规定，自今年3月1日起，把液晶显示器定为平板电视的主要部件，保修期从1年延长至3年。
消协提醒：产品出现问题，先要看是否在“三包”期，如在“三包”期内，消费者一定要问清楚收费项目，询问收费理由。如有争议或不懂的问题，可向消协咨询。
拖过“三包”期，赚取维修费
在“三包”期内，多数常见家电都可以免费维修，但一些维修点为了赚钱，将“三包”期内出现的质量问题大事化小、小事化了。一旦拖过了“三包”期，就利用维修费、更换部件费等名目，大宰消费者。
市民朱女士在2006年购买了一款40寸的液晶电视，“三包”期为3年。2009年9月14日，朱女士发现电视机机身内部有明显异响，叫特约维修站上门检查。工作人员检查后，也说有异响。工作人员本想拆机检查，后看了购货发票后，没开机检测，以电视机主要功能正常，异响并不影响正常使用为由，劝朱女士暂时不要维修，先观察观察。当时距保修期只剩下不足20天。
去年元旦晚上，电视机突然影像全无，电源也断了。朱女士叫来特约维修站人员。工作人员检查后说，是电视机内部电板短路，现在必须更换新的电板。因为已过了“三包”期，要收材料费520元、维修费380元，总共1000元。朱女士认为维修点故意拖延“三包”期，最后向消协投诉。
经消协协调，由厂家为朱女士提供更换部件，同时维修费减免一半。
消协提醒：家电在“三包”期内发现问题，要首先跟生产商或销售商联系，保留好首次投诉记录，再由生产商或销售商联系维修事宜。
小家电出故障，维修得不偿失
在去年的家电投诉中，有关小家电投诉比往年有所上升，主要集中在榨汁机、电热水壶、电扇等产品，而且多为质量问题。
去年6月初，市民朱老太花68元在我市某小商品市场购买一台杂牌落地扇，使用不到一个月，电扇不转了。经检查，电机烧坏了。朱太太找到摊主，可因票据丢失，摊主不承认。联系厂家，厂家的电话打不通，后来一查，原来是“三无”产品。朱老太将电扇拿去修理部，可更换电机要50元。
为什么小家电问题多？主要是一些小商品市场内的家电产品多为“三无”产品。一旦出现质量问题，消费者维权困难。据业内人士介绍，小家电行业的准入门槛较低，而近几年市场需求量增加，招来不少投资者。一些企业为能够快速打开市场，不惜采用偷工减料、以次充好来降低生产成本。以至于目前市场上的小家电大部分是中低端产品。据介绍，目前我国还没有专门针对小家电的政策，仅有部分产品适用于“三包”政策。
消协提醒：购买小家电，也尽量去正规的大商场。 殷益峰
