在政务服务领域，苏州工业园区可以说一直是个“尖子生”。自园区诞生之初，就借鉴新加坡经验，在国内首创“一站式服务”，这也是园区“亲商服务”理念的重要组成部分。
20多年过去，国内的政务服务整体水平大幅提高。相形之下，园区作为“尖子生”的比较优势不再那么突出，与国内其他地区的差距也不再那么大了。
怎么办？园区人拿出了共产党人“敢为天下先”的勇气，党建引领，刀刃向内、自我革命，以人民为中心重新思考政务服务的定位与权责界限，站在全球竞争的高度重新评估政务服务的内涵，以先锋示范的要求重新深挖政务服务的潜能，向群众最为“嫌弃”的办事堵点里摸索改革方向，在政务服务碎片化症结上探索改革路径，推出了一网通办系统平台，作为园区优化营商环境、深化放管服改革的最新成果，园区的一网通办是省内首家一体化政务服务平台，汇聚了14个部委办局近500项企业和个人业务。“一网通办”借助大数据的智慧再造服务流程，用“像网购一样方便、安全和快捷”重新定义了“政务服务”的新标准。园区从此进入了由“一站式”向“一网办”、由“相对集中办理”向“业务全覆盖”“办成一件事”的新阶段。
以群众痛点为锚打造行动最小化的服务
改革的动力源自与人民群众真正同呼吸共命运，先群众之忧而忧，以群众之乐为乐。对群众办事痛点的敏锐把握，也是对政务服务“责任止于此”的主动担当。
以往，每个政务部门都有自己的信息系统，如果不打通，就使得企业向A部门提交的材料，到B部门要再提交一次。公民的户籍、教育、就业、医疗、婚姻等基本信息，也处在分散的状态，给群众办事带来麻烦。能不能像网购一样，为每个公民和法人建立专属的“我”的频道，让每个公民或法人可以自由配置自己最感兴趣的服务事项，方便地调用专属于“我”的各项信息？
园区的党员干部再次体现出“改革标兵”的政治觉悟，各部门通力合作，放下部门本位的“小我”，来成就为人民服务、以人民需要为先的“大我”。由园区组织部牵头，审批局、社会事业局、科信局、大数据中心等单位共同参与起草《苏州工业园区全面推进“一网通办”加快智慧政府建设工作方案》，致力通过网上大厅来整合统筹自然人与法人、审批与服务、各专业大厅与散落在各局办的业务，为辖区企业和居民提供一网浏览、一网查询、一网办理、一网追踪的一网通办服务，进而为数据共享、智慧审批、智慧监管、数据挖掘分析等奠定基础。
“人一生要办的事项数不胜数，要填的表格更是成千上万。如何利用人工智能，改变全生命周期中相似表格重复填写的烦忧，也是我们着力改革的内容。”园区行政审批局相关负责人说，“在互联网+的积极影响下，我们设置了‘智能填表平台’，申请人只需填一次表格，信息就会自动提取生成其他必报材料，最大限度解放双手。”亲身体验过的王先生对此感触颇深：“智能填表平台非常人性化，不仅把专业性的职能部门语言转变成简单的口语化问题，而且还提供很多提示性说明，简单明确，让我能轻松知道怎么填写，在提升便利化的同时也节约了时间。”
以群众需求为针织就最人性化的服务
今天，世界与中国再次面临百年未有之变局，只有继续走“群众路线”来迈出困境，趟出发展之路。园区人重温建党初心，坚持以群众需求引领政务改革的方向，用问题导向逆推政务服务的“最优解”。
一个大学毕业生刚到园区，从落户到生活，怎样帮他最顺滑地度过磨合期，感受到这座新城的温暖？一位海外归来的学子想要到园区创业，又怎样帮他从注册公司开始，直到企业发展壮大，让他在创业的路上始终在政务服务的明灯照耀下前行？
山高月小，水落石出。换位思考后，答案便不言自明，“人性化”是政务服务的改革方向。“全生命周期政务服务”破题政务服务碎片化、部门割裂化和办事填表信息低效重复。在“全生命周期政务服务”，又整合纳入自然人和法人的各类具体办事场景，使政务服务尽可能以人性化的界面呈现，让群众从触网起便感受到这座非凡之城的暖心温度。
11月15日下午，一场以“‘一网通办’全生命周期，包揽企业政务大小事”为主题的宣讲会在金鸡湖路演中心举行，宣讲会精准聚焦企业（项目）需要并结合生物医药企业运营特点，吸引了47家生物医药产业园企业报名参与。“生物医药综合服务平台”是“一网通办”场景式服务平台继企业开办、建设项目、社会组织、不动产登记以后最新上线的第五个综合服务平台，专项针对生物医药企业，集合了企业开办，项目建设、药品、医疗器械生产许可办理，药品注册申请，人才、企业政策申报，药品、医疗器械政策查询，融资平台，论坛等信息。参会企业代表纷纷表示：园区政府的服务精益求精，好上加好，让企业办事越来越方便，也更加离不开园区了。
以群众满意为准建设全天候多时空的服务
10月26日，园区社保和公积金24小时自助服务大厅正式启用。这也是全市首家建成启用的社保和公积金24小时自助服务大厅。在一网通办系统的支撑下，基于园区目前的社保公积金经办信息系统和海量的数据中心，构建通达的网上业务平台，打造24小时不打烊、热门业务全覆盖的社保和公积金服务大厅。作为社保和公积金服务“应网尽网”工程中的重要组成部分，24小时自助服务大厅首批上线群众办理比较热门的26项业务，最终将提供查询类、办理类、综合类等共计58项业务内容，业务涵盖养老、医疗、生育、失业、工伤和住房公积金等各方面。在移动端的一网通办微信小程序上，可以随时随地查询个人公积金账户情况，不受时空的限制。
在不久的将来，借助信息技术可望实现全部社保和公积金238个服务事项、550多个服务情形的“应网尽网”，全业务在线办理，从而实现对企业和员工的零距离接触提供100%服务。“一窗受理、限时办结”的“一窗式”服务模式将进一步走入“一网通办”“应网尽网”、全天候、多时空服务体系。
“政务服务没有终点，提高满意度永远在路上。”群众的满意度是园区“一网通办”是否成功的最终标准，而群众也以急速上升的使用数据给出了肯定的答案。截至目前，注册个人用户已达43596人、法人用户达5233家，网上大厅访问量312988，微信小程序访问量74326，共有15037件业务在“一网通办”系统办理。作为省内首个政务服务平台，园区“一网通办”工作成果被中组部列为“不忘初心、牢记使命”主题教育的教学案例，获评工信部和江苏省政府颁发的“2019中国地方政府竞争力‘智慧为民’十佳案例”。
作者 黄爱萍
《苏州日报》2019年11月29日B01版
