日前，记者从市城建服务中心的接访记录中看到，今年以来，该中心共受理市民各类诉求14290余件，办结率达99%，市民满意率高达99.15%。高满意率是如何来的？随着记者的深入采访，探寻出高满意率的背后，是建设人以精细化管理的方式，创建了“4+3”服务新模式，用心为百姓排忧解难。
拖了两年的烂尾路快修好了
12月27日，记者在砚瓦路施工现场看到，施工人员正在进行最后一道沥青摊铺（如图）。现场施工负责人陶炳兴说，道路面层沥青摊铺到位后，两侧人行道的铺设也将跟上，确保明年1月中旬完工。
这条砚瓦路，是新城蓝钻苑小区居民翘首盼望了两年多的路。居民管先生说，2009年新城蓝钻苑就已交付，但小区与天马集团之间的这条南北向通道一直没有修，居民出行很不方便。“当初买房子时，小区规划图上标明，这条路与周边道路都是贯通的，售楼处也承诺‘等小区交付，这条路一定会通的’。可我们已入住2年多，路却一直没修。”居民朱大爷说：“我们问开发商，开发商说这条路由市政部门负责。”为了这条路，两年来居民多方投诉、求助。
今年8月，市城乡建设局把修建砚瓦路作为特事特办项目进行了落实，一方面要求市政管理处到现场勘察，一方面与市国土、规划部门协调。砚瓦路全长400多米，于2008年8月开工建设，征地、拆迁工作由市国有土地收储中心负责实施，但因该道路上部分民房及天马集团厂房一直未能搬迁，导致其中一段长约80米的路段在两年间一直无法实施。市城建服务中心工作人员第一时间向居民解释了实际情况，并多次与国土等部门沟通。经多方努力，10月中旬，市政道路施工人员正式进场施工。居民们感激地说：“蓝钻烂尾路终于修了，非常感谢建设局等部门为民办了一件大好事。”
据市城乡建设服务中心主任黄道福介绍，中心88226666服务热线24小时受理百姓诉求，实行“对外互动、对内联动”的运行模式，对群众反映的各类有关城市建设、管理方面的问题，做到受理及时、反应快速、处理到位，形成统一指挥调度、统一工作标准、统一服务要求的服务机制，有效传递指令和反馈信息，实现了“集中受理，分散处理；一单到底，全程跟踪”的管理模式，形成相对集中、快捷、高效的服务指挥系统。各网络单位及所属的快速应急队伍根据处理事项的轻重缓急程度，把任务层层分解，落实到人，并在规定时间内赶到现场，及时处理诉求事项，做到事事有落实、件件有回音。今年以来，协调解决了怀德中路286-1号的污水满溢，湖滨路阳光绿园门口的绿化带空秃，延陵中路常州房产市场对面绿化带内污水井盖缺失，莱茵花园西大门围墙外建筑垃圾无人清理，延陵东路雨水管道堵塞等问题。黄道福说：“诉求事件是否做好，按质完成，我们建立了一套考评制度，从组织领导到制度建设、城建热线和应急工作、城管12319与长效考评工作、信访工作、信息工作五大类31个考评点进行月度考评、季度点评，并将考核结果与各联动单位的双文明考核结果相挂钩，增强考核的有效性。”
“一车式”服务缩短审批时间
“以往办理开挖道路和临时施工通道手续时，要跑公安、城管和建设等好多个部门，等各道审批手续拿到手，最少也得一个星期。现在好了，城建审批窗口实行“一车式”服务，减少了我们好多麻烦，时间也缩短了，一两天内各道审批手续就可办好。”市天宁恒阳置业有限公司负责人这么说。
是审批手续简化了，还是服务方式改进了？记者调查得知：这是今年城建审批窗口倡导“一车式”服务的结果。
据市城建局行政服务处处长蒋联军介绍，在临时占用、挖掘城市道路、绿化迁移等许可事项审批中，他们主动会同园林、城管、公安等审批窗口，实行“一车式”联合踏勘、联合审批，有效减少了审批办理时限，减少当事人来回奔走的麻烦。据了解，除常规审批手续外，今年还减少了“新建燃气企业审批”、“拆迁许可核准”等12项审批服务事项，比原有审批事项少了1/4。建筑工程施工许可、基础设施配套费等审批，也实现了行政服务中心窗口直接办理的方式，办结时限普遍比承诺时限提前3个工作日。如今年3月，和记黄埔地产（常州）开发建设红梅公园东侧“御翠苑”项目，建设单位在申请当天就拿到了《建筑工程施工许可证》，足足提前了5个工作日。
克服困难保障公用服务
由于“城中村”多属自建私房，存在村道狭小、地下管道情况复杂且老化等实际情况，为让“城中村”居民也能用上洁净天然气，今年“港华燃气”克服种种困难，采取“一户一方案”的举措，在尽量减少居民矛盾的前提下，顺利让大部分居民用上了天然气。记者在钟楼区宣家弄采访时，对“港华燃气”，居民们一片赞扬声。黄女士说：“这么多年来，看到隔壁小区都用上了天然气，太羡慕了。今天，我们终于也用上了天然气，真的要好好谢谢港华公司。”
据了解，今年1-11月，自来水完成供水量2.56亿立方米，新发展用户46053户，最高日供水量达82.95万吨；天然气供气2.68亿立方米，发展居民客户33349户，工商客户142户；新增路灯5491盏、景观照明2966盏；污水处理总量1.28亿吨，焚烧污泥8.58万吨，减少生活污水入河，提高中心城区生活污水的收集率。市城乡建设局公用事业处处长刘建英告诉记者，为保障自来水、天然气、路灯、雨污水地下管网的正常和安全，各相关部门都付出了努力。城市供水上，常州通用自来水有限公司在人口居住区每10平方公里内设置一个压力监控点，实时监控市区管网内水压，其化验能力和水平均达到了国家新规定的172项水质标准，目的就是保障安全稳定供水；围绕爆管、冻管等难点问题，他们积极更新管道，并对3000户居民采取了防冻保护措施，确保用户冬季用水安全。市排水管理处积极开展老小区雨污分流提升工程，努力拓宽中水回用途径。市城市照明管理处在完善地理信息系统的基础上，提升无线三维遥控与视频监控系统，持续推进绿色照明。在城市天然气保供上，“港华燃气”提前制定冬季高峰供气方案，应对极寒天气下造成的天然气气量缺口，及时掌握居民和工业客户在冬季高峰期间的生产开、停计划，严格按要求执行用气周、月申报制度，做到有序调配和供应。刘建英说，每年9月是城建“满意服务月”，各公用单位都会联手走进社区，听取社区和居民意见，提高服务效能，开展为企业设计污水接管方案、为社区用户修理用水器具及燃气器具、修复路灯盲区等系列活动。今后，他们将不断完善建立对外服务联动机制，推行精细化管理，力求达到服务形式“方便”、服务过程“亲切”、服务内容“专业”，服务结果让市民更“满意”。
