固定资产从1.66亿元增至9亿元，管网总长从800公里增至2000余公里，供气规模从2000万立方米增至近3亿立方米，常州港华燃气有限公司近十年飞速发展的过程中，始终有80%的人力、财力、物力服务于供气只占总量20%的民用业务。
据了解，常州港华目前总共有38万余用户，其中工商用户仅为1700余户，而占据用户量八成的居民用户每年的用气量为5000多万立方米，只占供应总量的20%,而且随着天然气出厂价格的调整，民用天然气的价格一直处于倒挂状况。但港华燃气从不“嫌贫爱富”，而是不惜投入、尽心尽力服务好每一个用户。
投入6500余万改造老管道
我市原有的燃气中、低压管和小区庭院管很多是承插式灰口铸铁管，其连接部位采用水泥麻丝或铅麻丝浇注，受重压或地基下沉，接口容易造成漏气，从而影响居民用气。
常州港华对承插式灰口铸铁管有计划地进行改造，逐步改造成抗腐性能好、柔韧性较强的聚乙烯(PE)管道，在敷设时可以允许一定的弯曲，从而减少管道接头数量，使地下燃气管网更加安全。目前，港华总计已经投入6500余万元，改造中、低压管网数共计250公里。
而且每一处改造时，港华公司至少提前5天在小区内张贴公告，而且管沟当天开挖、当天排管、当天回填，及时清运余土，尽可能减少对居民生活的干扰。
尽最大努力施工不停气
有居民发现，配合城市重点工程建设，局部区域偶尔会停水或停电，但好像很少停气。
常州港华总经理黄澔介绍，停气容易，但恢复送气时，万一哪家没人，燃气灶开关却开着，安全隐患就大了，因此他们从用气安全的角度出发，一般都尽最大可能不停气，但是为了不停气，往往工程投入会增加，工期也会延长。
今年3月份，为配合重点市政项目通江路城市化道路改造，辽河路至嫩江路燃气管道需要迁移和改造，常州港华分别在三天夜间三次进行了不停气碰通工程，完成近1000米的管道移位。这段管道总共有工商和民用客户近4000户，为了改造过程中不停气，港华公司投入10万元为用气小区加设了临时通气管，并加设了两个临时调压器。
高管进社区，架设“彩虹桥”
虽然社会各界对港华的服务一直赞誉有加，但港华公司却从不自我满足。
去年开始，港华计划用3年时间投入60余万元，在全市140多个社区架设港华与居民用户沟通的“彩虹桥”，公司派出骨干包括“高管”结对每一个社区，主动了解社区居民对燃气服务的需求，并向社区赠送“港华阳光爱心书柜”。
居民反映，港华的“96077”热线，紧要关头热线老是打不进。该公司立即收集热线中心以往运行数据，对遇忙未接入电话的数量、时段进行了详细分析，发现电话呼入集中、热线员文书处理工单时间过长以及一些电话通话时间过长等原因，以致2011年热线接入率仅为80%左右。随后，该公司有的放矢调整班次配置、改进接线流程、制定热线操作指引、打造统一接听流程等。今年热线接入率明显提升，达到了94%。
作为企业，常州港华为什么如此重视不赚钱的民用业务？总经理黄澔表示，之所以这么做，企业本身就有社会责任，更何况港华燃气是提供公共产品的公用企业，更应该承担公益责任；当然，港华公司是中资与香港中华煤气的合资企业，今年正好是香港中华煤气成立150周年之际，并且进入了世界500强，旗下港华燃气有限公司执行董事暨行政总裁黄维义先生也入选为“2012福布斯中国上市公司最佳CEO”之列。这些荣誉大大激励了常州港华，中华煤气“以客为尊”的理念更深刻影响着港华公司全体员工，唯有深入精细化管理、品牌化服务、制度化公益，才能拥有良好的口碑，才能赢利广阔的市场。
据悉，常州港华明年还将进一步优化服务，比如将进一步提高热线接听率，努力实现客户报修时，就能告诉维修人员的到达时间；将让更多“城中村”的居民早日用上天然气；并将在城市“东大门”等区域增设１－２家提供综合服务的燃气服务中心。
