核心提示 近年来，随着科学的进步和人们对美的追求，越来越多的女性注重起自己形象的塑造与优化，美容场所也因其专业性深受广大市民的青睐。然而，遍布大街小巷的美容院，因其所用产品、美容师水平的参差不齐，时常发生侵害消费者权益的事件。此类现象引起了市政协委员的重视并就此提案，近日，记者对此提案进行了追踪采访。
居松珍 市政协委员
提案《关于规范医疗美容行业的建议》摘要：
随着经济社会的发展和人们生活水平的提高，越来越多的女性追求容貌美丽，我市美容行业日益发展。但是，美容市场门槛低下，鱼龙混杂，美容不成反毁容的事件屡见不鲜。美容领域普遍存在机构无资质、人员无资格、产品无“三包”以及价格欺诈，虚假广告、超范围经营等问题，为此，本人建议：
1、工商部门要通过规范市场准入、资格鉴定、服务标准和技术规范等，提高美容行业领证门槛，遏制美容业无限制发展的态势，全方位提升美容行业发展水平。
2、卫生监督部门要加大执法监管力度，对美容店进行定期执法检查和经常性抽查，加强对美容从业人员的技能培训，实行持证上岗，对不符合医疗美容条件、超范围经营的美容店予以严厉处罚。
3、报刊杂志、广播电视等媒体要严格控制美容整形广告宣传，杜绝虚假广告，向广大消费者普及科学美容知识，引导消费者正确理性地美容消费。
提案人心声：“美丽行业”鱼龙混杂 亟需规范整顿
“其实，我这个提案指的是大美容概念，并不局限在医疗美容。”身为女性，市政协委员居松珍更关注与“美丽”有关的行业。她说，在她身边，不乏经常跑美容院的女同胞，她们常常会相互交流美容经验和心得，也会讲述她们碰到的不公平待遇，这让她从几年前就开始关注起美容行业中存在的问题，并为此去美容院调查暗访，从中发现了不少问题。
“现在，不管是市中心还是城郊接合部，各式各样的美容店、美发店、养生会馆星罗密布，虽然很多看上去装修得富丽堂皇，但其实里面的管理一团糟，其专业技术也远远达不到规定的标准，有的场所甚至沦为藏污纳垢的地方，这就要求有一个统一的管理办法来规范它们的经营行为，这也是我提案的初衷。”居松珍说，美容行业目前主要存在经营不透明、美容产品来源不合法、美容项目不明码标价等几大问题。通过调查，她发现，现在很多不正规的美容院经营手法很是隐蔽，不但门店开在较偏僻的城郊接合部，有些甚至租用民房不挂牌经营，他们通过发放传单、熟人介绍、预约客人等手段来招揽客户，每过一段时间，还会换个地方，流动经营。至于店内使用的美容产品，很多都是全英文，号称进口产品，实则是无中文标识的“三无产品”，有些甚至是假冒伪劣产品，不仅不能起到美容的效果，严重的还会危害身体健康，甚至毁容。“当然，也不排除有效果好的美容院。但是，这些店往往收费昂贵，顾客对于所使用的美容产品依赖性很强，也许短期内效果比较显著，但长期潜在的风险现在也不得而知。”居松珍如是说。
要改善美容场所鱼龙混杂的经营现状，居松珍认为，首先必须通过规范市场准入、资格鉴定、服务标准和技术规范等，提高美容行业领证门槛，遏制美容业无限制发展的态势，全方位提升美容行业发展水平。其次，要实行长效管理措施，加强执法监管力度，对美容店进行定期的执法检查和经常性抽查，加强对美容从业人员的技能培训，实行持证上岗，对不符合医疗美容条件、超范围经营的美容店予以严厉处罚。此外，媒体也要加大宣传，引导消费者尽量选择一些有资质的、经营时间较长的、信誉好的美容院理性消费，消费者则要加强自我保护意识，权益受到侵害时要主动维权。
记者调查：“美丽行业”违规行为多
那么，我市“美容行业”的经营现状到底如何？记者跟随荷花池工商所工作人员例行检查了一些店铺，并去美容院进行了暗访。
7月11日傍晚，记者跟随亲戚一同前往她经常去的美容院暗访。该美容院位于市中心一小区内，周围大小不等的美容院有五六家。一进店，店员就很热情地招待起记者，并表示“可以先免费体验一次，觉得好再办卡”。记者推说时间太晚，下次再来体验，店员才作罢。随后，记者利用等亲戚的时间，和老板娘闲聊起来。据老板娘称，她的这家店已开6、7年了，算是这一带的“元老”，做的都是熟客。平时店里主要经营美容护肤项目，还有全身按摩和汗蒸。记者环顾四周，发现被老板娘称为汗蒸的仪器就是一个类似电话亭大小的木质小房间，打开门一看，里面堆放着一些换洗的床单和毛巾。在店门口的橱窗内，还摆放着一些调整型内衣，号称有保健功效。闲聊中，记者称自己“想开双眼皮，医院太贵，不知道哪些美容院可以做。”老板娘马上附和她们店里就可以，不过不是自己做，而是请外面有资质的医师来店里帮忙做。“都是熟人介绍的一些医师，有的是退了休的，有的是出来赚点外快的，他们都有医师资质，而且经常做，不会有危险。我们还会和你签合同，出了事我们也要负责的。”当记者质疑做这类手术需要去医院的无菌房，使用专业医疗设备时，老板娘称：“没那么夸张，在美容院完全可以做，我这里好几个客人已经做了，有个女的还开了6刀，现在做下来效果很好。”老板娘告诉记者，现在爱美的女性很多，对于整形美容的需求也很大，“医院收费贵，而且做下来效果也差不多，美容院的价格至少比医院便宜一半，所以很多人会选择去美容院做。现在几乎所有的美容院都在做这些。”谈话中，老板娘一直向记者强调，现在的美容技术已经很发达了，根本不需要担心。
据一位业内人士透露，现在略有规模的美容院，80%都会超范围经营一些医疗美容项目，他们一般是通过找外面的医师来操作或是带客人去上海、杭州、广州等一些大城市甚至国外进行美容整形。
7月12日上午，我市某老小区的一家美容美发店内，记者表示想要做一些脸部的护理，前来咨询一下。店员向记者展示了一些他们所使用的护肤产品，都称是国外进口的。记者看见，在产品包装上，全都印着英文，唯一有的中文只是一个产品名称。而生产批号、生产日期这类必须标注的信息，全都没有。
随后，记者跟随荷花池工商所工作人员对一些美容经营场所进行了例行检查。位于邮电路的一家美容美体会所，经营已有6、7年时间，其经营行为也一直较为规范。但是，在检查过程中，工作人员还是发现了一些问题：营业执照没有挂在店堂内醒目位置；发放的会员卡仍旧标注着“最终解释权归本店所有”这类的霸王条款。“依照《合同违法行为监督处理办法》等相关规定，对于这类印在宣传单、店堂公告、预付卡上的霸王条约，我们需要进行处罚。”工商人员当场责令负责人下午带着相关材料去工商所进行处理。
记者的调查和政协委员的提案不谋而合，美容行业确实存在着一些违规行为，对此，主管部门有何举措呢？日前，记者分别采访了市工商局、市卫生监督所和市美容美发行业的负责人。
卫生监督所：专项整治与日常监管相结合
根据国家规定，从事美容行业经营的工商登记前置审批为卫生许可证，这也要求卫生部门对于开设美容机构的资格准入有着严格的把关。据了解，在发放“卫生许可证”之前，卫生监督所的工作人员都会前往现场查看实地情况，看其是否有健全的卫生管理制度；有无对从业人员进行相关的卫生法律知识和公共场所卫生知识培训；有无规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁；工作人员的健康证明持证情况；有无按规定进行卫生检测等内容进行审核，只有全部符合标准后，才发放“卫生许可证”。
在整顿和规范美容服务市场秩序方面，卫生监督所副所长谈立峰说，他们实行专项整治与日常监督相结合的办法，建立健全了长效管理机制。
“我们每年都会有一次专项整治活动，时间持续在2个月左右。”谈立峰说，今年名为“蓝盾2号——春雨芙蓉”的专项整治活动从2月20日到4月19日，对全市847家生活美容场所进行了全覆盖检查，对检查中发现存在未取得有效公共场所卫生许可证擅自营业、从业人员未获得有效健康合格证明、未取得医疗机构执业许可证非法开展医疗美容服务、违规经营、使用健康相关产品等违法行为的单位进行了立案查处。在此次行动中，市卫生监督所通过之前检查时发现的蛛丝马迹，与公安等执法部门蹲点了半个月之久，查办了一批非法开展医疗美容，性质较为恶劣的大案、要案；通过与美容行业的密切联系，充分发挥了行业协会的管理作用，促进了行业自律；通过将全市生活美容机构进行了分类建档，纳入了长效管理。特别加强了城郊接合部美容经营单位的重点监管等措施，进一步净化了生活美容服务市场，健全了生活美容行业管理长效机制。
谈立峰表示，虽然专项整治活动取得了良好的成效，但是美容行业仍存在一定问题，如非法医疗美容黑窝点更具隐秘性、流动性和反侦察性；城乡接合部与部分乡镇农村美容院问题较多等。针对此类情况，他们将进一步加大执法力度，按照属地管理原则，市区联动，组织开展全面排查摸底，及时准确掌握当地美容机构实际经验状况。在监督过程中发现违规行为，可采取“约谈”方式正确引导业主守法经营，并下发书面整改通知书责令限期整改，并联合各区级卫生监督所对管辖区域内的美容场所进行拉网式检查，对非法医疗美容场所进行网格化筛查，做到“城（村）不漏街，街不漏巷，巷不漏户，不留死角”，进行交叉执法检查，并对前期查处、取缔的单位进行“回头看”，检查整改落实情况。同时，加强研判分析，广建特情耳目，运用暗访、突击检查等方式，全面掌握美容院动向，及时查处非法医疗美容。在接受、查处群众举报线索的同时，他们将深入城郊结合部和农村地区，一方面利用进社区服务群众的机会，从中了解本地是否存在非法医疗美容的现象，然后顺藤摸瓜，找到涉案对象和源头，另一方面利用突击检查，从中发现一些迹象，一查到底，寻根溯源，深挖案件。此外，他们还将采取进社区宣传卫生法律法规、道德讲堂、加大媒体与网络的宣传等方式，增强消费者自我防范能力。教会消费者如何选择正规的美容整形机构，挑选合格的整形外科医师，区别生活美容与医学美容，提高辨别真假广告的能力。
工商回应：多措并举，促美容行业健康有序发展
对于美容行业的管理，常州工商局登记注册处、消费者权益保护处、广告监督管理处，以及市消费者协会分别作出回应。
登记注册处：三个“一律”严格市场准入
登记注册处主要负责营业执照的登记和注册。处长史军介绍，为加强对美容行业的管理，登记注册处坚持做到三个“一律”：一是严格市场准入，一律要求其办理卫生许可证后方可领取营业执照；二是严格经营范围的核定，一律按照许可部门核定的范围来核定其经营范围；三是对于从事医疗美容的经营者，一律要求其按照《医疗机构管理条例》、《医疗美容服务管理办法》的规定，提交卫生部门的许可证后领取营业执照。
消费者权益保护处：调解成功率为90%
从消费者权益保护处的统计数据来看，今年上半年共接到消费者有关美容美发的投诉88起，其中美容39起，美发49起，最终调解成功率为90%。“这88起投诉中，很大一部分是关于预付卡的消费纠纷。”消保处副处长杨春杰说，消费者投诉的理由各不相同，有的是因为在使用条件方面，双方没有做详细的约定，导致顾客消费受到限制；有的是因为顾客对于服务不满意或者没有达到预期的美容效果，想要退卡；有的是因为换了店主，新店主要顾客重新充值才能使用以前的卡等等。“接到消费者的投诉后，我们都能够做到全力调查、调解，最大程度地保护消费者的利益。但如果双方事前对责权约定不清的话，涉及到超出法律法规强制规定的纠纷会使调解难度增大，如果消费者和商家能事先签订好较为明细的消费合同，那么双方的权益都能依法得到保护。”
广告监督管理处：多管齐下治理美容行业广告
遍布媒体的美容广告让消费者眼花缭乱而为之心动，为让消费者明明白白消费，市工商广告处从四个方面多管齐下治理美容行业广告。
今年4月26日，由市工商局牵头，市委宣传部、市纠风办、市食品药品管理局、市卫生局、市文广新局等六部门召开了常州市首次整治虚假违法广告联席会议，各部门根据相关的职责和国家十一部委对整治虚假违法广告的工作要求，就下一步对我市主流媒体虚假违法广告整治进行了工作意见交换；其次，全市工商系统加大了对虚假违法广告的监管力度，重点打击医疗、美容等与群众密切相关领域的虚假违法广告，针对医疗市场、美容行业等的违法广告进行了专项执法行动，集中查处了美容行业中存在的虚假宣传、超范围发布等违法行为，并进行案后规范和行政约谈；第三，今年以来，他们还加大了广告监测力度和频度，对于监测到的违法广告，采取了QQ群通报、行政约谈、责令改正、立案查处等多种措施予以纠正。与此同时，工商部门还切实加强了对美容医疗广告的行政指导，通过培训、建议、劝勉、提示、纠错、警示等方式，提高广告发布的规范意识和法制意识。
市消费者协会与市美容美发行业协会：构筑“三位一体”防线，降低消费风险
2007年轰动一时的“小汤事件”，市民们仍记忆犹新，经营多年的“小汤美发”及其各门店一夜间关门卷款走人，给749名消费者带来近20万元的损失。最后，市消协和美容美发行业协会采取了补救措施，妥善化解了这起群体消费纠纷。通过“小汤事件”，近几年来，消协正在逐步加大与行业协会的合作力度，慢慢探索出一条具有常州特色的“三位一体”的规范美容美发行业自律发展的新道路。据市美容美发行业协会秘书长倪雪芳介绍，他们在市消协的指导下，通过构筑“诚信联盟”、“预售卡保证金”以及合同示范文本“三位一体”的防线，规范了预付式行为，更好地维护了消费者的合法利益。
首先是组建“诚信联盟”，签订自律公约。2010年3月14日，美容美发行业协会组建了首家美容美发“行业诚信联盟”。首批共有以花之裕美容、小高美发等9家龙头企业加盟，“如果入盟单位发生‘卷钱走人’的情况，其它的入盟单位会承担连带责任”，市消协副秘书长金红惠说，“这无疑给广大消费者吃了一颗‘定心丸’，此举在全国是首创，被省消协誉为‘常州模式’，被中消协称为具有‘破冰’的积极作用。”
其次，交纳“售卡保证金”，实行先行赔付。入盟的9家企业15家门店向常州市美容美发行业协会交纳了共20万元的“售卡保证金”。一旦发生对消费者不履行退款、赔偿义务的情况，行业协会可以启动“售卡保证金”先行赔付，动用的“售卡保证金”在一周内补足。“这一举措进一步把预付式消费过程中消费者的风险降到了最低，现已在计划第二批加盟单位。”倪雪芳说。
第三，推出了合同示范文本，明确权利义务。在对常州市美容美发行业进行充分调研的基础上，通过多方论证以及广泛征求经营者和消费者的意见后，常州市消协、常州工商局市场合同监管处和常州市美容美发行业协会在2011年8月12日推出了《常州市美容美发行业预付式消费卡合同》示范文本，其中包括消费卡的类别、金额及支付方式、权利和义务、违约责任、其他约定、争议解决、附则等七大方面，明确了消费卡所含的消费种类、预付金额和方式、有效期限、退卡方式、双方权责、争议解决方式等方面。首批《合同》示范文本已免费发放给花之裕美容、小高美发等9家企业试行。合同签约后，这9家企业均未发生纠纷。今年，又有23家单位准备加入与消费者签订《常州市美容美发行业预付式消费卡合同》的行列并现场与消费者签约。
