本报记者 郭云豪
所谓文明城市，不仅应有光鲜亮丽的外表，更应关注每个市民生活是否便捷而有尊严。与职能部门打交道，是市民日常不可避免的。创建全国文明城市以来，我市各部门政务文明建设行动不断、创新不止，以切实措施要求窗口工作人员们多一分耐心、多一抹微笑；让市民少填一张表、少跑一趟路。
“为人民服务”，这句耳熟能详的口号，在温州创成文明城市之后，依旧喊得底气十足。一朵朵鲜艳的“文明之花”，将继续在各个政务服务窗口艳丽绽放。
一套标准 执法监管部门和窗口服务单位
（1）从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务；
（2）有高效的投诉处理机制；
（3）有效整治门难进、脸难看、事难办等突出问题，无吃拿卡要、慵懒散拖现象。
一位市民 一天少跑好几趟的中介代办员
昨天，记者联系上瓯海区一家企业代办服务公司的负责人周女士，她刚从瓯海区行政服务中心忙完当天客户交代的代办事宜回到办公室，刚落座的她又开始忙碌起整理第二天所需的资料。从事企业代办服务多年，周女士早已习惯了与纷繁复杂的工商、财税等各类材料打交道。而她工作的主要内容是往来于各职能部门和各大行政服务中心，“每天都要跑，一天好多趟。”
“听的最多的是‘你好’，看的最多的是笑脸。”自从我市创建全国文明城市以来，周女士惊喜地发现，她的工作效率提高了，每天不仅少跑了几趟，并且还能多办不少业务。“确实能感觉到服务窗口的人性化。”周女士说，如今不少窗口都会安排专人跟进一项事务，就算当天无法办完，第二天也无需从头再来。有时当天窗口的办事限额已满，部门科室负责人还会亲自审件看件，着实帮了大忙。
前日，周女士又一次被窗口工作人员感动。当时她正在为一位客户代办工商营业执照，当她将材料递交之后，却被告知部分内容需要修改。“我原本以为会白跑一趟，哪知工作人员不仅没有打发我回去，还当场指导我修改电子版材料，帮我重新打印装订。”周女士回忆起当时的情景，连连为窗口的服务点赞。
一个现场 舒适场所的高效与周到
城市的行政服务中心，最能直观体现政务文明的地方。
在鹿城区惠民路光明桥东首，有一座建筑面积 10039 平方米的4层大楼，大门前每日人来车往，忙碌却秩序井然。这里是温州的行政审批中心，每一个生活在温州的市民或许都来过这里。迁入该地址十余年来，审批中心每年的办件量都达到数十万件。
走进大楼内，“讲文明、树新风”、“打造政府服务品牌”等醒目标语充满每个楼层，干净整洁的地面与工作人员专注又真切的神情相映衬。市民根据自己的需要取号等候便可开始办事流程。
该中心拥有市发改、经贸、科技、安监、工商、国土资源、质监、文广、水利等数十个部门，每个部门都拥有自己独立的窗口，每个窗口前整齐地摆放着该部门的政策宣传和服务简介。窗口的对面是供市民休息等候的沙发，旁边摆放着方便书写的桌椅和纸笔。
“一站式”服务理念，在这里体现得淋漓尽致。审批事项实行分类法管理，对进入办理的审批服务事项实行一个窗口受理，一个窗口出件，一个窗口收费的“流水线”模式，清晰高效，一目了然。审批内容、依据、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准全部公开透明。在大厅柜台前，即可进行相应政府信息公开查询。为了更加方便市民，审批中心内还提供正规中介服务机构可供选择。2006年，审批中心的网上审批工程就已投入使用。所开通的门户网站具备了咨询、查询、投诉、预审、申报、表格下载、信息公开等功能，2008年实现了与全省电子监察系统的连接，起到了方便群众和有利监督的作用。
一次活动 不间断的便民服务
现在温州市民想办理人力社保相关业务，再也不用请假或调班了。从去年初开始，市人力社保局针对上班族办事难，双休日难办事等问题，率先陆续在下属的市人才市场、市社保中心、市医保中心、市民卡服务大厅等八家窗口单位实行不间断服务。各窗口单位午间不间断、周末无休日办公制度，最大限度地满足市民需求。
据介绍，该举措特点在于窗口单位全覆盖、服务时间不间断、工作日服务常态化。8家窗口单位每个工作日的12时至14时通过设立午间办公大厅、开放值班窗口，受理部分业务。除了法定节假日，部分窗口双休日也提供服务。
如今，这一举措已在全市人力社保系统推广，各窗口都在尽可能地延长服务时间。在尽量不增加人员、经费的前提下提供不间断服务是一个不小的挑战。如何建立长效管理机制，确保可持续性？各窗口单位想出不少妙招，如实行错时工作、调休、预约服务、简化办事流程等。不间断服务的推出，提升了人力社保窗口服务水平，成为我市政务文明建设的一个亮点。
为进一步方便市民办事，该局还积极探索更多人性化的服务措施和方式，在开发区社保分局等窗口推出“一窗式”服务，在市社保中心推出上门服务、单位业务预约服务，仲裁院推出夜间和假日预约开庭制度，医保中心推出窗口医疗费报销全程代办、邮寄报销业务，市人才市场管理办等单位推出“微信”公众号服务，最大限度满足市民需求。
