最近，市民许女士想在家中装一个大功率热水器，立马就有设计公司的人员闻讯上门；市民邓女士想给父母家申报管道燃气，结果拿到了300方天然气免费赠送的福利；仙岩丽欧锦园的老人家正愁着不知道怎么上门办理燃气报装，就在家门口遇到了燃气公司的服务点；市民金女士也发现，燃气缴费方式居然有六种，拿一部手机就可以一键玩转……
今年以来，我市正以“互联网+政务服务”思维统领“最多跑一次”改革，致力于打造“最多跑一次”改革的温州样板。为此，温州公用集团下属燃气公司践行民生担当、优化服务意识，从市民建议中梳理出改革方法，以一系列的创新举措来促进流程的简化、服务的优化、惠民让利的“变化”，从而为市民们带来可切身感受的“便利”。
流程之变
市民想装“大功率” 燃气公司帮着找设计
今年10月初，家住鹿城区乾顺锦园的许女士特别致电市公用集团967555热线表达自己的谢意，她在电话中说，市燃气公司今年推出的燃气管道委托设计业务为她安装大功率燃气具省了不少麻烦，服务人员也非常热心。
许女士是去年搬到乾顺锦园安家的。今年，她想在家中新换一个大功率燃气热水器，便联系燃气公司询问流程。燃气公司回复，公司铺设的燃气管道只能适用于功率在12千瓦以下的燃气具，若要安装“大功率”，得先请具有燃气管道设计资质的专业公司设计出图纸，燃气公司再按照图纸进行“私人订制”，上门为客户安装适合的燃气管道线路。挂了电话后，许女士正思忖着去哪儿联系设计公司，没想到的是，第二天燃气公司就带着设计人员上门了。“他们现场帮着查勘，过几天又设计图纸。大概就两个星期时间，就帮着我们完成了所有的设计和施工流程。省了我们跑前跑后的大把力气！”许女士说。
市燃气公司客服中心主任郑尔浩介绍，许女士所经历的，正是燃气公司流程改革所带来的便利之一——今年，市燃气公司特别增设为客户代办委托设计的业务。简单点说，若是有市民需要增装大功率热水器或是地热，只需现场和燃气公司的安装老师说一声，或者拨打热线967555，燃气公司就会帮着联系设计公司上门设计。“换以前，客户得先自己联系设计公司，等设计公司上门查勘、设计出图纸后，又得带着图纸交到我们燃气公司，再由我们派人去安装。现在这些流程我们就全给代跑了。”郑尔浩说。截至10月12日，已有301户市民接受了燃气公司的委托设计服务。
流程上的改革还不止这些。前些年，市民家中如果要增装一只燃气表，也是一件麻烦事儿。市民得带上身份证等材料去营业厅办一系列的申请手续。如今，燃气公司对“表二业务受理流程”进行了简化。只要客户家中已报装过燃气表，这第二只表的申请流程也就可以免掉了。除此以外，今年，燃气公司的网上营业厅进行了更新换代，部分人工审核业务改为系统自动审核，为客户节省了等待时间。微信公众号也增加了“临时安检业务受理”……总之，市燃气公司通过系列流程改革，将市民们曾经需上门跑营业厅的一些业务，简化到手机上、电脑上、电话上。
服务之变
燃气“小分队”上门服务
曾一天来回奔波30余公里
去年9月，市公用集团落实“最多跑一次”改革，将原来需要分开几处办理的水、气业务统一，全部整合至6家公用集团便民服务大厅内，此举给市民们带来了诸多便利。然而，随着我市走入“天然气时代”，燃气报装量越来越多，服务大厅中常常人满为患，有些偏远地区的客户也常抱怨“来回不方便”。在这种情况下，市公用集团、市燃气公司又想出“新招”——实行“流动营业厅”制度、营业厅“驻点”制度。借此送服务上门，把办公场所搬到市民的小区门口。
施琼琪是公用集团大南便民服务大厅的负责人，她告诉记者，从今年8月开始，大南便民服务大厅和新城便民服务大厅轮流组建营业厅“驻点”小分队，专门往“远地方”走，进行“郊区办公”。至今为止，他们已去过仙岩地区丽欧锦园、仰义街道仰义锦园、郭溪街道燎原华庭等9个小区，其中最远的一个小区距离营业厅16公里，一天一个来回就要30余公里。为了不耽误时间，他们常早上6点半起床，8点钟出发，9点前就要赶到目的地“摆摊设点”。施琼琪说，每一次出发，他们几乎都是空车去满车回，“最多的一次，曾一天收了200多办理件，回来车后座全是申请材料。”
“郊区办公”的过程中，他们也常收获一些暖心事儿。让施琼琪印象深刻的，是一位一再向他们表示谢意的丽欧锦园的老人家，原来，这位老人的子女都在国外，老伴也行动不便，不会用微信也不知道燃气服务热线，曾想去服务大厅申报天然气灶改，却不知道坐几路公交车。没想到现在在家门口就能把业务办了。
除“驻点”服务之外，市燃气公司客服中心还牵头发起了“流动营业厅”服务，组织公司内的党员、团员志愿者走入市区各个小区，现场办理燃气报装、业务咨询、知识宣传、预约点火等一系列服务。活动至今已持续半年，发动了70余人次，办理业务700余件。
惠民之变
申报燃气送天然气 市民报装热情持续高涨
《“五一”起，老旧小区申报管道燃气赠送300方天然气！》——今年4月28日，有这么一则消息在《温州日报》新媒体平台“温州新闻APP”上推出，瞬间吸引了5万余阅读量，我市公用集团各便民服务大厅一时间门庭若市。这，正是市燃气公司今年重磅推出的惠民举措。
随着天然气走入“寻常百姓家”，进一步推广天然气入企入户，是市燃气公司当下最为重要的工作。因此，市燃气公司推出活动，自5月1日至2019年12月31日，凡是向市燃气公司缴纳2000元改造费，申请使用天然气的老旧小区（存量）居民客户，均可获赠300方的天然气。并且，这300方天然气不计入居民客户的阶梯气价范围之内，优先予以使用。该举措一推出，便引发了我市老旧小区的管道燃气报装潮。单5月2日当天，市公用集团新城便民服务大厅就接待了报装客户188户，其中有老旧小区76户。新城便民服务大厅负责人季红博坦言，这一天之内接受的老旧小区申报量就接近了优惠推出之前一周的量。季红博还告诉记者，有些老小区的市民还组团上门报装燃气，如上陡门小区曾有五六户居民结伴上门申报，“邻居们”在大厅里互聊互问，一时间好不热闹。
市燃气公司的让利之举广受好评，有客户跟新城便民服务大厅的工作人员聊天，说自己老早就猜到接下来可能会有老旧小区申报优惠，笑着说“终于等到你，还好我没放弃。”家住上陡门小区的市民邓琳女士也谈到，她的父母都住在上陡门小区4楼，平时液化气罐搬着上下楼非常不方便，因此趁着这次优惠活动，她成功劝说了父母使用天然气，赶紧把申报业务办理了，
据了解，这赠送的300方天然气可谓“大手笔”。如果仅仅用于烧饭、做菜，可以足足使用两年多。若客户家里还有一台11L的燃气热水器，也能用上一年。按照市场价格折算，300方天然气价格约为1000元。
截至目前，新增管道燃气居民客户30490户，提前完成年度3万户目标任务。目前总户数23.9万户，管道燃气气化率达61%。
服务意识之变
每一项便民举措出台 都源于对市民需求的关注
市民金女士家住浙南大厦，最近，她在新城便民服务大厅办理燃气业务时，向工作人员表达感谢：“今年感觉服务便利了很多，不仅业务方便，服务还更好了。”她告诉记者，以燃气费缴纳为例，以往都要上门排队缴费，这些年随着在线支付的升级，燃气缴费日益便捷，现在，微信、支付宝、翼支付APP等均可以完成燃气缴费，还可以申请银行代扣业务，或者拿银行卡在银行ATM机或自助终端机上办理，光缴费方式就有6种。此外，燃气员工的服务态度也有很大转变，“以前，抄表工上门抄表抄完就走。现在他们都很热情，会在家里检查一下燃气灶具、看一下厨房通风情况，然后跟我提醒下一些安全事项。”
为此，燃气公司客服中心主任郑尔浩坦言，其实，从设计上门、服务上门、天然气“让利”，到燃气缴费业务增多、服务的优化……今年，这些一点一滴的变化，都源自市燃气公司与客户接触中所发现的需求。“我们每个月会开一次部门会议，每个星期开一次班组会议。每一次会议上，我们的客服人员都会把自己与客户接触时，听到的‘无心之言’送到会议上讨论，大家就通过‘头脑风暴’想出一个解决办法。”郑尔浩笑着说。
例如，去年年末，客服中心接到多位市民的来电，市民常电话中询问，如果想安装大功率的地热、热水器到底要找哪家公司设计？市燃气公司有没有联系方式？这些疑问被客服人员记录了下来，最后通过市燃气公司管理层讨论之后，便有了大功率燃气具的设计委托服务；5月1日起，老旧小区申报燃气送天然气的优惠举措一推出，除了“爆棚”的申报量以外，也有一些市民的“叹息”声，他们说因为家住偏远地区，抑或是年岁已高，过来一趟实在不方便。为此，市燃气公司立马推出了“流动营业厅”以及营业厅“驻点”服务……
在“最多跑一次”改革深入实施的当下，不难看出，温州市燃气公司的“变”与“便”之间，正是市燃气公司优化服务意识，变“被动”为“主动”所带来的成效。
