中国经济正进入攻坚期和结构深度调整的关键时期，随着保险业新“国十条”和“十三五”规划的颁布，保险成为全面建成小康社会的重要抓手，作为以化解和控制风险为使命的行业，保险的定位、角色显得尤为重要。
今年是中国人寿保险股份有限公司温州分公司（下称“温州国寿”）分业经营20周年。作为最早进入温州的保险机构之一，20年来，温州国寿业务持续快速发展，已成为温州市机构最全、人员最多、业务规模最大、资产实力最强的寿险公司。数字会说话，在行业中不断潜心深耕，让温州国寿从1996年总保费收入1.54亿元，增加至2015年总保费47.62亿元，截至2016年9月总保费53.89亿元，超过分业初期保费收入的30倍。20年保费累计超过515亿元，为超过658万位客户提供服务。
这五百亿保费的背后，承载的是国寿人的匠心与温情。他们不眠不休第一时间来到现场应对台风灾害，他们一路开绿灯为特殊客户“送钱上门”，他们创新服务为客户带来更好的服务体验，他们积极参与社会公益活动践行社会责任……20载砥砺前行，20载创新发展，温州国寿的每一个人都坚守着 “以人为本、关爱生命、创造价值、服务社会”的企业使命，用责任和担当铸就出行业精品。
智：插上互联网+的翅膀
随着现代科技发展，线上线下协同的一体化服务成为趋势，打造快速、高效、简单的服务成为温州国寿提高客户体验度的重要抓手。
“现在在家用手机就能管理保单，别说预约排队这些简单的操作了，借款还款都不在话下。”客户张先生是一位生意人，他希望利用自己的多份保单办理借款作为流动资金，但美中不足的是借款和还款有一些不便之处。比如手上资金充足时想先还款，需要时再借，这样可以减少利息支出，但是，想到借款还需要到柜面办理，也只好让资金躺在账上休眠。当张先生了解到国寿“e宝账”的便捷功能后，便马上开通了。柜员手把手地教会他如何通过“e宝账”办理借款、还款和其他功能。对于国寿“e宝账”的快捷、简便、安全等优势，张先生连连点赞。
据了解，国寿“e宝账”同时开通了网页版和手机APP，仅仅需要一台电脑、一部PAD或者一只手机就可以享受保单管理、查询服务、保全服务、理赔服务等28项功能。同时网页版还可以进行理赔报案，可进行在线理赔服务。
便捷的方式得到了市场的良好回应，截至10月26日，“e宝账”注册绑定人数49837人次，保全操作量达1115509次。
值得一提的是，中国人寿浙江分公司自主研发了应用软件“小额e赔”，接到报案后，工作人员到现场后可以用该软件直接传影像资料到线上，工作人员看到信息后会立即作出回复，免去来回奔波，大大加快了案件处理速度，目前这一软件即将推向客户。
此外，温州国寿还运用微客服平台、国寿e生活APP等方式，打通保险消费者的“工作圈”“生活圈”“社交圈”。未来，VIP客户安装注册后即可查看自己的VIP服务权益、并享受例如在线查看体检报告、杭州上海地区名医预约、12小时电话医生、全球紧急救援、全球贵宾礼遇、出国自驾深度游等在线服务。
致：细致入微的贴心服务
去年9月，柜员黄文享和胡冰鸥带着2018.74元现金来到了市民林先生的家，安静地等待林先生休息结束，才把钱递到他妻子朱女士的手中。送完钱后，她们又早早离开，不打扰林先生休息。
林先生是温州国寿的特殊客户，在11年前他购买了一款养老金保险，但后来林先生身患疾病，长期卧病在床，生活无法自理，病情也逐渐加重。朱女士说，由于林先生需要药物维护，家庭资金比较紧张等原因，迫不得已决定将这份保单退保，以解决家庭的燃眉之急。
但根据公司规定，办理退保业务有两种方法，第一种，需要投保人本人亲自带着身份证原件和本人的银行卡（储蓄卡）以及保险合同来到公司柜面办理退保业务；第二种，可以委托业务员或者亲属办理退保业务，需提供投保人的身份证原件或复印件，投保人的银行卡（储蓄卡）原件或复印件，保险合同原件，受托人的身份证原件和授权委托书。
“经了解，得病前林先生是一名种植业者，平时勤勤恳恳。现在因为行动不便无法亲自前来办理退保业务，只能选择委托亲属办理，但是投保人因长期卧病在床，有效的银行卡也已经丢失，而现在也无法前往银行办理银行卡。”考虑到该客户的特殊性，温州国寿的相关负责人决定特事特办，为该客户破例提供“送钱上门”服务。“能把客户的事儿当自己的事儿的公司真是好公司啊 。”拿到钱的朱女士感激不已。
如今，客户的需求越来越多元化，有些客户因时间、身体情况、工作环境等特殊原因不方便来柜面办理业务，柜面切实关注客户需求，急客户之所急，协助客户解决实际困难，在办理手续上给客户提供尽可能的便捷与主动服务。全年，温州国寿柜面上门服务办理业务达120多件，受到客户的一致好评。
为更好践行公司的社会责任，进一步提高老年人的保险保障水平，温州国寿还推出老年人慰问金贴心服务。在对意外死亡赔付3万元、意外医疗赔付2000元的基础上，增加了1000元慰问金的贴心服务，让老年人意外伤害保险“更接地气”，受到了老年人的好评和欢迎。2015年8月1日至2016年7月31日期间，累计发生老年人意外险赔案2852件，温州国寿赔付金额达到586.43万元。
在社会公益活动中总少不了国寿人的身影。此次双屿民房倒塌事故后，温州国寿第一时间启动应急机制并派出志愿者带着应急物资赶赴现场，随后志愿者赶去温州中心医院看望伤者，安抚伤员及家属，做好服务保障。
质：精益求精提升品质
“打铁还需自身硬，客户评价好不好关键还是要看服务实不实。”在中国人寿温州分公司总经理夏尔明看来，练好日常服务“基本功”，把牢日常服务“品质关”，扩展日常服务“覆盖面”才能为客户带来更优的体验，得到更佳的服务。
为更好解决基层公司客户和销售线所反映的难以查询理赔处理进度和一些日常理赔问题无法咨询等问题，温州国寿明确要求柜面服务人员根据“首问负责制”，规范县支公司理赔方面相关问题的查询制度和流程。同时，首创透明化处理结果，依靠信息开发增强结案短信通知功能，克服核心系统结案短信只能发给申请人的局限，实现同时可根据保单匹配发送本单的业务人员。此外，还实现理赔结果和理算明细项目的透明化，在有效防范理赔风险的同时达到提高理赔时效、提升了理赔服务质量。
为了让客户更好地感受中国人寿主动、专业、高效的理赔服务品质。温州国寿针对特殊需求群体于制订温州分公司上门服务管理办法（含上门受理和鉴定等）、并形成机制；对突发或重大事故及时介入调查、并了解出险人员信息进行投保情况核查，对投保的客户应主动上门联系收集索赔资料；建立重大案件绿色理赔通道，对于所发生的重大案件，主要索赔材料齐全即提前予以立案处理，优先安排调查；成功理赔给付案件定期回访，为理赔服务工作提供依据。定期抽取一定数量的成功理赔给付案件进行回访，收集客户所提出的合理化建议，改进理赔服务……
“目前资料齐全、无需调查的理赔件在三个工作日内就能做出理赔核定 ，今年1至9月的平均时效为1.94天。”中国人寿温州分公司客服部相关负责人称。同时，他们积极开展各种培训，举办技能大赛，增强柜面服务人员岗位技能，进一步推进柜面服务品质升级，为保险消费者提供更优质的体验。
