大数据看市民消费最烦啥
预付+售后+网购＝29.2%
编者按
明天就是“3·15国际消费者权益日”，今年的主题是“品质消费 美好生活”。这一日子确立至今已走过25个年头，可每年的“3·15”，消费投诉还是呈集中爆发的趋势。为了继续帮助消费者维权，今天起，本报策划推出“3·15”系列报道。
面对消费纠纷，如何恰如其分地维权，这是一门学问，需要很多技巧。我们希望，广大商家能诚信经营，主动沟通并及时解决消费者的合理诉求，树立良信形象；站在消费者的角度，我们也衷心建议，正当的维权一定要坚持到底，但维权要求也应合理适度。
在本报“3·15”系列报道推出期间，广大读者还可向“党报热线”88869996、温州新闻App、温州网络问政平台微信公众号爆料，吐槽自己遭遇的种种消费投诉案例，一句话——“您负责报料，我们来曝光！”
本报记者 夏婕妤
有消费，难免会有纠纷。每年“3·15”前后，市民和商家间的消费纠纷就成了社会关注的热点。记者通过梳理12345政务服务热线节后22天的来电发现，其中有3243条消费投诉，几乎涵盖了市民生活和消费的方方面面。其中，预付式消费、售后服务、网购等成市民消费投诉的主要门类，三者相加占到总投诉量的近3成。而美容美发、汽车售后服务、淘宝网购等则是这三大门类中的投诉热点。除上述三类消费投诉外，今年“3·15”消费投诉中，食品质量、房屋销售、旅游消费、装修服务、婚介等也是市民消费投诉的热点，共占投诉总量的15%左右。
预付
消费
投诉统计：276件
投诉热点：美容美发、健身
由于预付式消费实行先付款后消费，商家集中地获取了权利，而分散地承担义务，处于优势地位，而部分商家服务观念不强、诚信意识缺失，极易产生消费纠纷。
统计分析，市民关于预付式消费的投诉主要集中在美容美发、洗车、洗衣、健身等服务行业，而投诉内容则主要围绕经营者恶意欺诈、虚假宣传、强制服务、霸王条款、擅自中止服务、变相涨价、经营主体不合法等7个方面。
办了会员卡，充值了大把大把的钱，还没开始消费就遇上商家“关门大吉”，这样的事并不罕见。今年2月27日，市民李先生向“12345”投诉，他在双屿街道国际淘宝城附近的某健身俱乐部充值1110元，现在这个俱乐部关门停业，李先生要求退款的诉求至今没有结果。
除了吃“闭门羹”外，办卡存钱后服务质量下降也是预付式消费投诉的焦点之一。“先埋单、后服务”式的消费本身就存在隐患，仅今年2月19日至3月5日间，就有36人次投诉预付式消费后商家服务质量下降。市民黄女士去年在鹿城区新城大道某美发沙龙花费480元办理了会员卡，但是最近美发店系统更新，黄女士发现会员卡里的钱被多扣了2次，因此与美发店发生了消费纠纷。
“交钱容易，退钱难”，相关部门提醒预付式消费需谨慎，缴费和消费凭据都要妥善保存、留证。
售后
服务
投诉统计：304件
投诉热点：汽车售后、电子类产品
售后服务是商品出售以后，商家所提供的各种服务。记者梳理今年2月19日至3月12日的3000多件消费投诉纠纷中，关于售后服务的投诉占了10%左右，其中汽车售后服务是消费者投诉的热点，几乎占了此类投诉件的一半。
市民王先生今年2月8日在龙湾某汽车销售服务中心花费了41万元购买了一辆车。2月10日提车时发现车子顶棚发生异响，王先生要求商家将车子修好，若再出现问题，要求退款。汽车销售服务中心的工作人员表示不一定能维修好，而且只能修不能换。后来王先生发现车子生产日期是2016年3月份，而在他购买时商家没有提前告知，因此王先生要求商家退货。
类似这样的投诉，不仅出现在汽车售后服务，电子类产品的售后投诉也非常多。电脑、手机、数码相机等电子类产品，使用过程中出现质量问题，售后服务不尽如人意时，消费者与商家之间的纠纷也常常升级。
市民徐女士今年3月2日向“12345”投诉，今年1月4日她在滨海园区购买了一台组装电脑。第二天她就发现电脑无法开机。后来多次维修，电脑故障一直无法消除，因此徐女士要求商家退货，但至今没有得到解决。
诸如此类的售后投诉还包括投诉手机质量问题、宽带通讯质量差、数码相机有瑕疵等，约占电子类产品售后服务投诉的三分之二。
网络
购物
投诉统计：367件
投诉热点：淘宝、京东、当当网、微商
网购类的投诉在消费投诉中占比最大，其中市民的投诉主要集中在淘宝（包括“天猫”）、京东、当当网和各类微信平台。
其中，作为市民最热衷的网络购物平台，淘宝上的消费投诉几乎涵盖了吃、穿、用、行等市民生活各个方面，投诉案例以产品质量为主。市民浩先生投诉，今年1月30日在天猫“康庄大道”上花费179元购买了一双皮鞋，现在脚后跟断裂出现质量问题。浩先生要求退换或退款，但与商家协商一直没有结果。
网购产品出现质量问题的投诉不仅集中在淘宝，京东、当当网等各类电商销售平台都有。网购不比实体购物，一旦出现消费纠纷，调查取证、协商沟通等都会遇到困难。市民朱先生的经历就让人有点“哭笑不得”，今年2月底他在“闪电降价APP”上购物后，物流信息上显示该商品在四川某地已经签收，但朱先生表示收货地址在贵州，多次联系商家要求退款。商家要求其先退货，才能退款。“我连货都没有收到，拿什么退给他呀？”朱先生形容自己现在是“秀才遇上兵，跟客服有理说不清”。
除了电商网购平台外，微信平台和朋友圈内的消费投诉也是层出不穷。记者在数据统计时，就发现多位市民投诉微信平台“倍思品”，称其购买活动宣传产品后，商家并未如约返现。吴女士与商家联系，店家表示因资金运转问题只能以物抵资。
