本报记者 李中 通讯员 王雪
为提高公共服务质量和效率，减少老百姓“跑腿累”，从2017年3月开始，根据市委、市政府“最多跑一次”改革工作相关要求，国网温州供电公司深入落实“最多跑一次”改革，系统梳理涉电业务清单，简化办电流程、推进业务转型、创新服务举措，分批分步实现群众、企业办电“最多跑一次”，甚至“零趟跑”。
四大举措
优化流程提效率
精简受理资料及办电程序
针对新装及增容客户，推行“一证受理”，在收到用电主体资格证明后，即正式受理用电申请，其余资料可通过传真或由工作人员在后续服务中逐步补全。减少申请资料的种类及数量，有办电记录的客户，资料或资质证件尚在有效期内，无需再提供。
针对低压客户办电，推行勘查、装表“一岗制”快响作业模式，分两批对营销常用的14类业务完成了适应性改造和优化，流程总环节数由187个缩减至75个，缩减比例达60%，业扩平均接电时间缩短20.3%。
客户设计、竣工报验资料一次性提交，实现高压部分业务办理“最多跑一次”。
推行“便民助企零趟跑”服务
跨部门合作，大力推进政务、公共服务领域多部门信息共享、流程互通。平阳、苍南、永嘉等地已实现房产与水电气联动过户。主动对接政府需求做好拆迁配合工作，开发电费结算的“居民电费试算器”，在全市推广应用，为每一位前来办理销户的拆迁户能“立办立取”。
瓯海服务部实现电力综合业务正式进驻瓯海区“市民之窗”自助综合服务平台，这在全省电力系统尚属首次。泰顺公司将线上办电业务申请、智能交费推广等业务延伸到各乡镇电商，开启便民服务点改革试点工作，实现“办事不出村”。
落实客户经理全程跟踪、主动服务，建立重大业扩需求滚动收集机制，对重点项目开辟“绿色通道”，实行特事特办并落实专人监督，力促重点项目“早开工、早投产、早用电、多用电”。服务小微企业园发展，主动驻园入企，提供一站式便捷服务，累计完成500来个小微企业用电项目，共为小微企业客户提供业务咨询、技术服务800余次，客户满意率达到了100%。
开展“快递免费送达”试点工作，将客户的“供电方案答复单”、“供用电合同”通过快递免费寄送至客户手中；客户在确认供电方案或合同内容并盖章签字后，拨打11183热线，快递人员即可上门收件，按到付方式寄送回电力部门。
创新“互联网+”营销服务
大力推广线上办电模式应用，积极开展“互联网+”营销服务应用，全面提高掌上电力APP、95598网站、电e宝、微信、支付宝服务窗等线上服务渠道的客户服务体验，各类电子渠道使用客户数已达335万户，居全省第二位。
简化供用电合同签订，居民客户线上办电实现供用电合同一键式电子签约。
建设市县两级渠道运营机构，全面开展全流程业务管控、全业务满意度抽查、营业厅现场巡查、投诉属实性认定核查等各项工作。开展全市用电业务办理满意度情况抽查，共抽查9911户，收到意见建议32条，回访满意率99.98%。
推进营业厅“三型一化”转型工作
在管理上创新引入“峰终”服务理念，实现由管理为导向的被动服务向以客户需求路径为导向的智慧型主动服务转变。完成鹿城供电营业厅实体营业厅转型建设，在营业厅中引入流量监控系统、人脸识别系统、主动呼叫系统和实时对讲系统。引入智能机器人智慧引导、主动业务推荐，实现人工服务向自动服务转变。
16项用电业务实现“最多跑一次”
13项用电业务实现“零趟跑”
实施
成效
实施“最多跑一次”改革以来，国网温州供电公司严格执行简化收资、一证受理、一岗制作业等简化办电工作举措，推进供电所综合事务监控平台建设，实现营销全业务“集中管控、限时办结”，结合移动作业平台微应用试点工作，推广掌上电力线上办理宣传力度，努力实现部分简单常用业务“最多跑一次”，甚至“一次都不跑”，大大减少客户的临柜次数，有效提高了办电效率。
改革后，其中居民新装、增容、更名、过户、峰谷电价申请、峰谷电价取消、电能表校验、增值税变更、变压器暂停/暂停恢复、需量调整、基本电费计费方式变更等13项业务通过掌上电力APP办理可实现“零趟跑”。截至2017年12月31日，全市共受理高压线上办电业务6026件，低压线上办电业务147909件。以低压报装申请为例，原先客户从申请到工作人员现场查勘，再到审批和装表，最快也要3个工作日。现在，有了“掌上电力”APP，客户不用上营业厅，而电力服务24小时内就能“快递”到家。
针对企业高压客户同样简化流程，根据不同情况可取消或简化设计文件审查和中间检查，相比以往办电节约了平均10个工作日。
低压居民客户提交的必备资料压缩到2种、低压非居民客户提交的必备资料种类减少到3种，有过办电记录的客户，只要资料或资质证件还在有效期，凭借身份证或营业执照便可以受理。
八大拓展服务
改革路上不停歇
创新“互联网+业扩服务”
积极开展“互联网+”营销服务应用，全面提高掌上电力APP、95598网站、电e宝、微信、支付宝服务窗等在线服务渠道的客户服务体验，各类电子渠道使用客户数已达335万户，居全省第二位。简化供用电合同签订，居民客户线上办电实现供用电合同一键式电子签约。在营业厅设立自助互动体验区，使客户能够在营业厅通过掌上电力APP完成业务办理。
多措并举提升窗口服务能力
出台《2017年营业窗口服务工作意见》，从规范窗口业务受理、提升窗口办事效率、强化窗口运营管理、防范窗口投诉风险、提升窗口队伍素质等方面入手，加强对营业厅标准化服务礼仪的宣贯和落实情况检查，对标准化服务礼仪执行情况进行通报、督办。建立营业厅供电服务明查暗访问题台账，检查、落实明查暗访问题整改。
全面推行服务调度模式
通过供电服务调度平台统一汇集实体营业厅及线上受理的各类业务、95598工单、外部市长热线、110、城管等转派工单，由服务调度人员进行审核研判后，集中对接客户，发起工作流程，向业务班组派单。服务调度班组实行7*8小时工作制，对于客户的办电申请，采取当日申请、当日预约、办结日联系客户的模式，灵活采用“约时、约日、约期”等方式及时与客户对接预约，根据客户需求确定现场服务时间和服务方式，畅通沟通渠道，以便客户有疑问或需求有变化时能及时得到解决，极大地提升了客户满意度。2017年统一调度营销业务17.57万笔，占全业务的81.33%。
电商代办村民办事不出村
国网泰顺县供电公司运用网络数据优势，变村民跑路为数据跑路、快递跑路，让村民足不出村便可轻轻松松办成事。目前，国网泰顺县供电公司已在县主要交通干道周边及偏远山村设置了14个便民网点试点，可以代办用电业务14项。
实现“电力+银行”一站通服务
打造“电力+银行”一站通服务，进一步拓宽服务渠道，为客户提供更高效、更便捷的服务。
用户可以在鹿城农商银行47个网点办理办理电表过户、峰谷申请、电表新装等电力业务。在温州公司7个营业厅可以直接办理银行的电费签约代扣服务，同时其他所有业务现场预约人员上门办理。即用户想同时办理银行和电力业务时，只要去到银行或者供电营业厅任何一家就能实现“电力+银行”一站通办理。针对新建小区和现金缴费比率高的老小区，与银行网点开展联合现场办公，让居民“零趟跑”。
“智能电管家”让市民“零趟跑”
应用“互联网+”技术，依托国家电网公司信息支撑，“智能电管家”服务品牌应运而生。新装、增容、变更等13项办电、交费、抢修、咨询业务插上了互联网的翅膀，通过掌上电力APP、电e宝等线上服务，减少了百姓柜台办理业务的次数，构筑起“一次都不跑”的智慧应用平台。
以往低压报装申请，用户从申请到工作人员现场查勘，再到审批和装表，最快也要3个工作日。现在有了网上服务，动动手指就可以坐等电力部门24小时上门服务。
“一站式”服务小微园区
针对温州沿海围垦区域小微集聚园布局密集情况，温州电力局专门抽调骨干人员，成立滨海供电服务分部，深入万洋小微园、置信时尚小微园等多个小微园现场“摆摊”，开辟绿色通道为园区的生产企业提供“上门”服务，并提早开展配网规划，优化网架、新出线路解决新增大用户的用电需求。
实施小微集聚园供电服务新模式。加快业务办理流程，在供电方案答复、竣工验收和装表送电三个环节中，将原先23个工作日的时限精简至9个工作日。新模式促进园区入驻率有效提升，2017年全市小微园新增入驻企业926家，同比增长102.2%。取得了很好的经济效益和社会效益。
助推“大建大美”
在“大拆大整”和“大建大美”专项行动，拆迁销户成了目前各基层供电所的重点服务对象。虽然销户流程没有纳入“最多跑一次”的范畴之内，但温州供电公司未雨绸缪，拟定《关于进一步做好拆迁销户工作的建议》，进一步规范业务流程，防范服务风险。
2017年2月份以来，市区各供电服务部成立了“大拆大整”专项小组，派电工常驻街道拆迁办，及时掌握拆迁办的动向和第一手信息；专人专设办公点接待办理拆迁销户流程的用户。
对于大批量需要拆表的用户，提供电话预约服务，供电所上门统一批量销户；对于特殊用户则“特事特办”，用户只需带着“腾空单”及相关证明来营业所，其所需的拆迁“销户证明”就可立办立取。
在距离旧村老百姓最近的拆迁办电力专设办公点，只要村民把腾空协议复印件交与驻点电力工作人员，就可直接对电表进行拆卸，村民只要在网上缴清剩余电费即可完成销户。
