市信访局
本报记者 张琳 通讯员 夏璐
2月5日，李先生反映瓯海区国鼎1号附近路灯坏了，第二天路灯就亮了。2月8日，王先生反映家里数字电视信号模糊，当天就有维修人员上门检查维修。2月11日，王女士拨打12345政务热线咨询如何办理食品生产许可证？39号话务员接到电话后，告诉她只需登陆浙江政务服务网，提交营业执照、原生产许可证等相关材料的电子资料，实行网上受理、网上审核，15个工作日内就可以发证。自全市“最多跑一次”改革以来，老百姓在生活中涉及政务类咨询、投诉、举报、建议的事务，第一时间想到的就是拨打“12345”热线。
12345政务热线，承载着温州老百姓对政府的热心、信任和依赖，也监督着各政府部门及时依法履行对老百姓的承诺。2017年，12345政务热线以探路者的姿态，结合温州实际，扎实推进“最多跑一次”改革，用“最多投一次”助力“最多跑一次”，开辟群众诉求新通道，跑出改革新速度。2017年12345政务热线共受理来电39.5万余件，交办7万件，回访核实率达100%，办结率达99.38%，接听满意率达98.37%，以优质、高效、贴心的服务赢得了老百姓的“点赞”。
争做“最多跑一次”改革的领跑者
领跑全省，弯道超车造优势
环境污染、消费纠纷、政策咨询……遇到这些难事想要求助政府相关部门，应该打哪个电话？曾经，电话号码多，难记又难打，是老百姓对政府部门五花八门热线的印象，也是群众找政府部门办事中最常碰到的头疼事。
如何解决老百姓找政府“选择困难”的情况？
2016-2017年，按照省委省政府决策部署，12345政务热线整合环保（12369）、质监（12365）、市场监管（12315、12331）等52条非紧急类政务热线，以及34个市级部门门户网站开设的领导信箱、网上咨询、网上投诉等网络渠道，全部纳入浙江省统一政务咨询投诉举报平台，实现“一号码接听、一平台受理”，创新“互联网+政务”服务模式，进一步拓宽诉求表达渠道，提升服务群众水平。
“升级”后的12345政务热线全年365天24小时为群众提供服务，成了“永不打烊的咨询窗口、永不下班的政府机关”。老百姓可以足不出户、随时随地反映问题，不仅帮老百姓省时省力，而且切实让老百姓“少跑腿”甚至“零跑腿”。
2017年温州市领跑全省政务热线“最多跑一次”改革。温州市12345政务热线整合的部门数和热线量两项指标均列全省第一位，成为全省首个真正整合到位并使用省统一政务平台的地市。浙江省信访局主管“最多跑一次”改革的副局长王宏这样评价温州市12345政务热线工作：“温州市12345政务热线改革新阶段、新理念，弯道超车，后发优势，创新引领，值得总结。”
争做“最多跑一次”改革的助跑者
关键词:精准服务
五率并重，帮助群众少跑腿
平台“硬件”强化之后，配套“软件”也不能落下。为了真正实现“最多跑一次”，快速高效受理市民的难题，温州12345政务热线“五率”并重，通过提升自我要求，完善“软件”来精准服务群众。
围绕“打得进”，努力提升电话接通率。多管齐下，努力提升工作效率，只为让群众“打得进”。截至目前，12345政务热线的来电接通率从整合初期的32%提升至目前的86%。
围绕“答得好”，提升答复准确率。为了提高答复准确率，让话务员“答得好”，他们建立并完善了涵盖130多家职能部门的审理流程、行政执法、公共服务等统一知识库，目前，78.68%的群众来电咨询类问题都能够根据知识库当场解答。
围绕“交得准”，努力提升部门交办率。为了提升交办率，他们推出“职能责任清单”，明确主体部门，有效避免个别部门推脱，阻碍“最多投一次”推行。
围绕“办得快”，努力提升事项办结率。为了让投诉件办得又快又好，他们制定三级限时办理标准，做到一般问题当天交办，普通问题7个工作日内办结，复杂问题10个工作日内办结。
围绕“办得好”，努力提升群众满意率。他们对所有交办件进行100%回访，由投诉人和“两代表一委员”等专业人士对办理件进行联合评分，将满意率评判权交给群众。
不仅是市级12345政务热线进行改革探索，各县（市、区）12345政务热线也采取多种形式，服务“最多跑一次”改革。如鹿城区12345政务热线建立部门协商会商制度，通过组织现场踏勘、集体会商讨论等方式解决群众困难；永嘉县12345政务热线推出全程陪跑“最多跑一次”工作，建立“永嘉县12345政务信息查询系统”，联合行政审批服务中心推出“全年无休预约审批，市民零跑上门办理”的“零跑”服务……
争做“最多跑一次”改革的创新者
关键词:前瞻主动
优化载体，创新改革强服务
2017年5月，在全省创新改革率先推出12345政务办理“效能指数”，每月对责任单位的办理情况进行量化打分排名，并通过《温州日报》公开公布效能成绩单，倒逼责任单位提质增效。同时，将“效能指数”纳入市委对各地各单位年度考绩和“万人评议机关中层满意不满意处室和基层站所”考核内容，被考核部门若想要不失分，就要保质、提速完成12345政务热线派件。
2017年5月和6月，鹿城区政府连续两期在全市效能指数上排名倒数，区委主要领导针对该情况下发批示，要求抓好责任落实和问责，务必在下半年迎头赶上。在7月份的效能指数中，鹿城区政府跃升至全市第二，在随后的几期考核中，均位于中上游水平，办理质量得到极大提升。
2017年1月17日，为进一步建立完善12345政务热线信息数据共享协作机制，开通了温州公共利益受损预警监控平台暨12345政务热线信息共享平台，与温州市检察院建立数据共享协作机制，支持检察机关对涉及环境保护、资源保护等损害国家利益和社会利益的公益诉讼提供有效的举报数据智库。同时进一步加强与110、120等紧急类热线的互通合作，健全完善咨询举报“最多跑一次”事项数据库，真正做足“大数据+信访”的应用文章。
关键词:回访核实
四管齐下，压实责任促满意
12345政务热线不仅是倾听民声的回音壁，更是老百姓合理诉求的捍卫者。2017年7月，通过制定《温州市初次信访事项回访核实工作实施细则（试行）》，对所有初次投诉件逐一进行回访，老百姓如对部门答复情况评价为不满意，12345政务热线将立即介入，通过短信、电话、网络、实地走访等方式进行回访核实。若发现部门办理结果确实存在问题，他们坚持监督、查处、追责、曝光“四管齐下”，真正压实事权部门的主体责任，直至合理诉求得到实质处理。2017年，全市满意率、参评率、回访率和核实率均接近100%，处全省领先水平，切实从根源上解决群众诉求，提升获得感和满意度，由此最大限度维护老百姓“最多投一次”。
争做“最多跑一次”改革的探路者
关键词:牢记使命
心系百姓，深化改革享红利
今年恰逢中国改革开放40周年，全省深化改革的号角已经吹响。温州市委副秘书长、市信访局长瞿自杰说，“最多跑一次”改革的根本理念和目标就是让人民群众有更多获得感和幸福感。12345政务热线作为市委市政府对外服务的窗口，一头连着百姓，一头代表着政府，每天做的都是为老百姓排忧解难的工作，2018年我们将继续“不忘初心、牢记使命”，坚定地扛起改革“探路者”的使命，严格按照省委车俊书记在新年之初召开的全省全面深化改革大会上关于“最多跑一次”改革内容再丰富的最新要求，坚持以人民为中心，以一号受理、集成服务为目标，用“12345”一个号码响应群众的初次诉求，实实在在地解决他们关心的热点、难点问题，不断优化我市营商环境和作风效能建设，为温州“最多跑一次”改革在浙江提供更多的温州经验、温州元素，让群众能够真正感受到改革带来的红利，不断提升群众获得感和满意度。
争做“最多跑一次”改革的助推者
关键词:媒体联动
多方合力，齐抓共管化难题
对于老百姓普遍关注的难点、热点问题，多年来，12345政务热线联合温州日报“党报热线”，推出《政情民声》《直通12345》《联合投诉台》《我要问政》等栏目，对一些热点、难点问题和行政不作为、慢作为现象进行曝光监督，推动了民生问题有效解决。
12345政务热线工作人员联合媒体记者寻找投诉人了解情况，走现场核实，帮问部门……2017年12月，市民吴先生致电“12345”，市区市府路和开源路交叉口拆迁地块中竟有一块几百平方米的旧衣“市场”，该处衣物来源不明，对人身健康构成严重危害。随后，调查小组立即赶赴现场。
报道见报后，属地街道立即反馈将统一拆除所有违建、聘请保安24小时进行管理并在第一时间将建筑垃圾清运到位，日常加强对拆违地块的管理。
2017全年，先后有180多件典型素材在报纸、电视、网络等媒体公开公布，“大拆大整”“五水共治”“温商回归”等一批热点话题得到群众广泛参与并引起良好社会反响。
