6月21日，由温州市旅游局、市文明办、温州日报联合主办的“新旅游 新思维”系列沙龙在香格里拉大酒店启动。作为系列活动的第二场，本次沙龙活动邀请了温州大学、浙江工贸职业技术学院等高校专家代表，温州国旅等旅行社代表，以及香格里拉大酒店、万和豪生大酒店、周师傅瓯菜馆、大房子 、万融商务酒店、美乐大酒店、NLFS1983等多家知名餐饮及酒店从业人员，就如何开展文明用餐、文明住宿宣传与营销，“十佳最温馨提示”评选与推广，如何提高餐饮住宿品质，融合旅游休闲功能等话题，畅谈新思路，分享金点子。
建言献策
温馨提示去尖锐留平和
本月初，由温州市旅游局、市文明办和温州日报报业集团联合主办，在全市开展以“快乐旅行 文明先行”为主题的系列宣传征集活动正式启动。本次征集活动共推出了“文明旅游宣传牌与警示牌 、门票设计”大赛、“最温馨提示”评选、“文明旅游最佳引导方法”评选与推广等三大主题活动。
在此背景下，此次沙龙邀请高校教师、餐饮行业、旅行社等代表齐聚一堂，共同探讨并征集贴合 温州本土、富有创意的文明旅游宣传标语或设计方案，或者在旅途中行之有效的文明引导方案，呼吁大家传播文明旅游理念。
“我认为好的温馨提示，尤其在餐饮场所，在设计上必须去尖锐留平和，达到润物细无声的效果 。”温州大学旅游研究中心主任金海峰教授说，现有的景区警示、文明旅游、就餐提示等，在设计上可以考虑融合美学和心理学，用优美的曲线代替刻板的方正，用优雅俏皮的语言代替生硬的指令。
金海峰还特别提到，大学生群体可以作为文明旅游宣传的生力军。不仅可以号召美术设计及相关专业的学生参与到宣传征集活动中来，还可以通过文明旅游进校园等系列策划活动，普及旅游知识，倡导旅游新风尚。
NLFS1983创意餐厅总经理陈新新则建议，温馨提示不要局限于文字，可以通过语音、广播、动画、音乐等多种渠道或手段，或者用小孩子的口吻来设计，给游客一个放松的就餐环境。
对症下药
多手段满足游客需求
今年年初以来，我市通过加大旅游重点项目建设推进，以及大力发展特色旅游，全市旅游业实现较快发展。1月-5月，全市共接待国内外游客总人数3851.1万人次，同比增长19.5%；实现旅游总收入408.3亿元，同比增长21.8%。
在这喜人的形势背后，一些不文明旅游现象也引起了社会广泛的关注，如小长假过后，部分景区垃圾遍地的图片就刷屏了温州人的朋友圈。“旅游大环境文明了，游客也会文明起来。”市旅游局副局长杨茂富在沙龙上说，出现不文明现象，一方面有旅游者自身素质、从众心理等原因。另一方面，酒店、景区以及相关部门也要提供完善的基础与配套设施，来减少不文明行为的发生。
出现不文明现象，很多人会直接归咎于部分游客道德修养的问题，但实际上和大的旅游环境息息相关。这涉及小到景区的基础设施、规范引导，大到城市建设、公共事务管理等诸多方面。杨茂富认为，当务之急在于，一是要大力宣传文明旅游，积极引导游客。二是旅游业自身也要练好内功，采用多手段、多渠道，更有针对性、适应性地满足游客的需求。如果游客经常乱扔垃圾，你就要考虑这里是不是垃圾桶放少了，垃圾有没有及时清理；游客乱停车，你就要想到停车场目前的车位是不是足够……
杨茂富介绍，目前我市三星以上的酒店有40来家，认定了100家特色客栈，景区交通、旅游厕所、特色民宿都得到了长足发展。接下来，还将推动景区主题化开发、互动项目建设，特色消费场所、购物场所及特色商品的开发，满足日益增长的游客的需求。
妙计频出
提升服务细节巧引导
用环境改变顾客，得到了在场多家酒店代表的认同。他们纷纷从自身工作出发，分享了各自的心得和妙招。“服务员主动一点，给顾客一个可以打包的提醒，往往就能有收获。”万和豪生大酒店经理朱尔旋介绍，要引导顾客不浪费，酒店工作人员必须以身作则。香格里拉大酒店政府事务部总监周丹深以为然，她介绍香格里拉刚进入温州的时候，吸烟、大声喧哗、自助餐浪费的情况非常普遍，工作人员除了一遍遍劝说外，更要做出表率，禁烟区绝对不能抽烟，说话要小声，服装要规范，吃饭要光盘，这样的引导性服务也在潜移默化中改变了顾客。
“很多时候我们要站在顾客的立场上想，互相多一些体谅和沟通。”大房子连锁餐厅运营经理洪春桃介绍，她从1993年进入餐饮行业，无数次劝说顾客纠正不文明行为，总结出了一套“循循善诱秘籍”，比如大热天有顾客打赤膊进来，会和他说酒店空调制冷一流，担心感冒；对带小孩却又不看牢的顾客，会格外小心并和家长沟通，尽可能让孩子远离危险……“我们需要提前为顾客考虑到各种情况，细节的提升，氛围的改善，让顾客自觉摒弃不良习惯。”陈新新介绍，NLFS1983店里的纸巾盒里都会放一张湿巾，顾客纸巾擦不干净的时候，可以使用湿巾。
万融商务酒店代表李豪说，文明旅游不仅需要从小教育，更需要提前沟通。比如针对旅行团自助早餐浪费的问题，就需要和导游领队打好招呼。周师傅瓯菜馆董事长周雄也从厨师职业出发，建议开发旅游延伸产品，及时更新菜单或指示牌，用更个性化、更具时效性的内容来吸引游客，用有针对性的策略方法来引导顾客。
声音:
张海琼（浙江工贸职业技术学院副教授）：我们学校和台湾高校一直有交流，也接触过很多台湾老师，他们十分注重用餐礼仪，他们会将食物残渣放在对桌的人看不到的位置。这种礼仪是对自己，亦是对别人的尊重。延伸到温馨提示方面，我们不仅要重视温馨性与警示性的兼容，而且要对症下药，针对不同场合突出不同的特质和细节。
潘建胜（温州国旅副总经理）：目前的不文明行为主要归结为三个原因：一是不知道，游客不知道当地的法律法规、风俗习惯；二是不自觉，很多游客知道这么做不对，但就是不自觉，如把烟头扔在地上；三是没办法，如自助餐用餐，大多数游客都会担心时间有限或供应不足，所以出现哄抢或浪费。这个时候需要我们给予心理暗示，如贴上“供应充足，优雅选用”的标识，就能很好地引导游客。
减少不文明现象，在于提升服务细节，有方法、有渠道地去满足游客需求。如很多景区都被刻上“到此一游”，有的景区就开辟了多媒体触摸屏，让游客写个够，还可以花样分享，这既满足了游客，也促进了景区营销宣传。
邹小玲（美乐大酒店经理）：1997年我来到温州，现在已经20年了，从服务员到经理，见过了形形色色的顾客，对不同的客人要用不同的劝说或引导方法，是这么多年来的经验。但归根到底需要提升自身的品质和服务。
一个是硬件提升，如酒店环境、菜品的装修改善，设置吸烟区和禁烟区，让顾客养成习惯；斥资建造了敞开式厨房，让顾客看得到厨房的卫生情况；为每一位顾客提供干净的菜品和餐具，以及让大人放心的宝宝餐具等。
一个是服务提升，如在敞开式厨房，厨师的一举一动都要格外注意，必须摒弃不良习惯。另外，我们特别设置了一个“叠星星换钱”活动，让排队等候的顾客叠一颗星星，就可抵五毛钱的餐费。
