本报记者 夏婕妤 张琳
通讯员 夏璐
日前，由市信访局联合温州日报共同推出的2018年度12345政务服务热线办理件满意度调查正火热进行中。各职能部门和单位接到市民咨询或投诉后，如何在规定时间内给出满意答复，赢得市民点赞？昨天，记者相继采访了鹿城、瑞安、永嘉等地12345热线中心和市教育局、国网温州供电公司、市交运集团和中广有线温州分公司等相关部门和单位。
热线怎样变“热”？
群众打得进 话务员答得准
2018年，你的咨询和投诉渠道通畅吗？在日前进行的12345政务服务热线办理件满意度网络调查中，有超过六成的受访者表示曾通过各种途径向职能部门或单位投诉烦心事。他们表示，“热线打得通，话务员答得准”是政务服务部门办件获得百姓认可的前提。
去年以来，市本级和各县（市、区）12345热线话务量持续“升温”。以瑞安市12345热线为例，2018年共受理群众来电150098件，交办部门办理45498件，全年来电总量、交办件量均居各县（市、区）前列。
办件量的增加，从侧面反映出热线受理渠道的通畅。瑞安市12345受理中心负责人介绍，为了让市民更顺畅地拨打热线，中心不仅搬到了550平方米的“新家”办公，话务员也从2017年的9人扩充到如今的36人。他说：“我们用了2年时间，通过软件硬件‘双提升’，保障群众‘打得进’，话务员‘接得快’，这是我们群众满意率直线上升的秘诀。”
除了办公场地的扩充和人员数量的增加，各县（市、区）12345热线在话务员业务水平上也狠下功夫。永嘉县12345热线中心虽然仅有9名话务员，但2017年借助“最多跑一次”的东风，梳理整理2400多条政策法规纳入政务知识库，要求话务员精准掌握。除建立政务知识库清单外，永嘉县还积极建立起岗位职责清单、业务流程清单和关键节点核查清单，帮助话务员现场答复和精准派单。
流程如何理“顺”？
办件精准分流 部门按责办理
“3个工作日内确认收件，7个工作日内核实办理”，各职能部门快速反应、快速处理的机制，是赢得百姓点赞的关键。
据鹿城区12345热线中心介绍，对于紧急类事项，话务员收到工单后会立即电话交办给职能部门或单位；如果是政策咨询，话务员会查找数据库相关信息并当场答复；而市民的投诉、求决类事项，在收到工单之日起的7个工作日内，要求职能部门和单位办结并电话或短信回复市民。
为了更好更快地办理12345热线交办件，提升群众满意度，温州中广有线进一步优化原有的办事流程。实现从传统电视运营商转向综合信息服务，形成电话回访、实地稽查、业务质检等办件流程机制，开展优质服务评比等激励机制，激发员工积极性，确保为用户提供优质高效服务。
市教育局在全市教育系统推行“沙漏”式督办法——广口收集，中枢交办，部门分责办理。市教育局统一受理、交办、督办12345交办件，通过“二分法”将办理件区分为重点件和普通件，从源头上明确处置途径；明确学校主要负责人为本单位12345热线工作总负责人，要求总负责人及时处置在前；启用“教育预警”机制，对于24小时内同一办理件3件以上的单位立即发出预警，要求积极对接跟踪反馈；每月发布办件工作通报，提炼经验、梳理困难和问题。
监督怎么抓“准”？
及时跟踪问效 满意率按月排名
每个月发布的12345政务“效能指数”是对职能部门和单位的“月度考核”。办件部门或单位能否按期办结并回访核实，办件结果市民是否满意，都被列入考绩内容。
在每一次的“月考”或“年考”中，想要获取高分，部门和单位都有哪些妙招？瑞安市12345热线中心每周将所有办理的电话件进行筛选和梳理，同时准确把握群众投诉要点，并与媒体联动监督，开展现场报道、跟踪督办、会议协商等活动，倒逼办件单位提质增效，不断提升群众满意度。
一时难以解决的投诉件怎么办？市交运集团的“法宝”是让群众的投诉件件有落实。每半个月召开客服分中心交办件研判会议，梳理近期市民反映的热点难点问题，充分考虑市民提出的建议诉求，及时整理出可行性又便民的措施落地，因此他们的服务工作不断得到市民认可。在2018年12345政务办理“效能指数”中，交运集团连续6个月效能指数总分100分，在40多家市属国企及服务行业中位列第一。
为了提升群众满意率，国网温州供电公司制定《12345热线交办件处置管理细则》，建立工作微信群，汇集多部门的在线联动“会诊”，高效讨论热线处置难点解决方法，最大限度满足群众合理诉求。此外，为了避免基层人员处置工作不到位或因权限受限而无法处置等原因导致的不满意件，国网温州供电公司启动了不满意办件分管领导审批制度，多一层关卡、多一些方法，最大限度协调解决市民提出的合理诉求。通过建立“日管控、周通报、月分析”等机制，国网温州供电公司2018年度群众满意率始终保持在95%以上。
