“我和老伴今年已是80多岁，有一天早上我食道裂孔疝病突发，是新沪商义工站的义工陈娟娟第一时间将我送到瑞金医院急救室抢救，我养病时她和另外一位义工天天照顾。感谢义工们为我们高龄老人的无私奉献！”
这样的感谢信，新沪商义工站瑞金二路街道分站自成立以来已收到40余封。2012年义工站从茂名居委义工站试点来，如今已在街道建成了12分站，有108名义工，服务人次总计达43296次。义工站主要为老人提供“陪聊交流、家庭调解、心理援助、家政助理”等15项服务。在社区中，义工站服务对象多是高龄、独居孤寡老人。有的老人难以走出失去老伴的痛苦，有的因为长期不接触社会性格孤僻……义工们在服务过程中遇到了各种困难，但正是因为他们持之以恒的无私奉献和义工站科学化的制度管理，让义工们的服务质量不断提高，逐渐走进了老人的心扉，成为了高龄老人的“忘年交”。
捧出“六心”走进老人家门
“其实最考验义工水平的，就是如何能够走进服务老人的家门。”一位在瑞金二路街道长期从事义工工作的志愿者总结经验。社区中很大部分老人拥有强烈的传统观念，在被选为被服务老人后，认为“家丑不可外扬”。于是，义工初期上门服务，常常碰到吃“闭门羹”的现象。从2013年起，每月的一次义工分站站长会议，义工们有很大一部分内容都是在讨论如何走进老人的家，更好地开展服务。
逐渐地，在义工们一次次对老人的耐心讲解政策和聊天中，总结出了“六心”经验——对待老人要热心、细心、真心、贴心、耐心、贴心。
瑞兴居委的义工站站长朱美玲告诉记者，在瑞兴居委曾经有一位义工，刚对社区一户老人上门服务时，连续几次上门“吃瘪”，但是这位义工并没有就此放弃。他从邻居那儿打听到了老人的喜好、爱好，回家收集资料作了一番准备。过了两天，他再一次敲响了老人的房门，勉强进了屋，寻了个话题，将早已准备好的内容和老人攀谈起来。一开始几次老人还是扳着脸，经过义工的不断上门，老人逐渐放松了戒心，两人熟络起来。现在，老人每天一到10点，就在门口候着义工的到来。
制度化管理保障服务质量
“请各位分站长将这个月的服务内容和信息报上来……”近日，记者走访新沪商义工队瑞金二路街道分站，看到义工站每月一次的例会正在举行。与会义工的手上都有着一本“助老服务手册”。
据悉，瑞金二路街道每个义工在上门关心老人后，都需要在服务手册上记录服务对象、上门时间、耗时等，每月义工们还需将与结对老人的谈话内容写成信息整理成档，一方面信息将留作档案，做到对老人的心理健康时时跟踪，另一方面，服务信息会在每月义工站例会时公开，互相监督以保证信息的真实性。而被服务的老人们，都有一个独有的编号，只有在老人去世后才予以撤销。在义工站记录义工与老人的相关信息后，年底由上海市新沪商义工总站根据编号进行抽查，确保义工服务质量。
为了帮助义工搞好服务，新沪商商会每年为每位社工提供资金支持。这笔钱部分被用于义工为结对老人平日所买的小礼品，部分作为义工的日常津贴，而其他则被用于义工的技能培训。每年义工站通过新沪商商会的支持，邀请各类讲师和专业人员，为义工讲解老年人日常护理、疾病预防等知识，提升专业技能素养。
心理咨询为义工“减负”
义工能向独居、孤寡老人传递正能量，但成为老人的倾诉目标后，久而久之，有的义工心中长期积压着老人诉说的世间百态，“包袱”越来越重，心理健康出现问题，难以继续更好地服务其他社区老人。为此瑞金二路街道和上海新沪商义工站总站都推出了相关举措进行化解，关注义工心理健康。瑞金二路街道通过站内形成互相开解：每月义工站例会、每星期站内义工碰面，鼓励义工们互相诉说心声、开解心结。另外，街道在生活服务中心设立了心理咨询室，义工们都可以在其中畅所欲言，现场由专业心理咨询师进行心理辅导等。而上海新沪商总站除了每年为每位义工提供500元的资金支持，还在年底评选站内的优秀分站、为服务时间达到500小时、1000小时的义工颁发徽章，瑞金义工分站还通过组织义工看电影、看展览等活动，增加团队凝聚力。正因为有了强大的心理支撑，义工们的服务开展得比过去更顺畅了。
