各县区人民政府，市各委办局，市各直属单位：
《淮安市12345政府便民热线优化提升工作实施方案》已经市政府八届73次常务会议审议通过，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。
淮安市人民政府办公室
2021年3月25日
（此件公开发布）
淮安市12345政府便民热线优化提升工作实施方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神，进一步优化提升政府便民热线服务水平，畅通政府与企业、群众互动渠道，建设人民满意的服务型政府，结合我市实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，建立健全12345政府便民热线（以下简称12345热线）机制完备、程序规范、标准清晰、法治保障的“诉接速办”制度体系和基层统筹、条块结合、多方参与、共建共管的“诉接速办”工作体系，提高政府惠企便民服务水平，推进政府治理体系和治理能力现代化。
二、工作目标
坚持问题导向，从诉求出发，用心聆听每个声音，持续优化提升12345热线工作，推动“诉接速办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转变，确保企业和群众的诉求有人办、马上办、能办好，使政府便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造全国领先、全省最优的淮安12345热线社会治理品牌。
三、主要任务
（一）全面完成热线整合，实现政务服务“一号通”
按照统筹规划原则，采取“整体并入、双号并行、设分中心”方式，将能够纳入12345热线的部门服务热线尽量并入，2021年底前整合到位。
1．整体并入（1条）。取消火灾隐患举报热线（96119）号码，由12345热线统一接听。
2．双号并行（2条）。话务量大、社会知晓度高的燃气客服热线（95158）、供电服务热线（95598）与12345热线建立联动机制，实现群众诉求线上线下快速响应。
3．设分中心（1条）。税务系统统一热线（12366）以分中心形式归并到12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”智能咨询服务，同时，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集，一般性咨询由12345热线按知识库解答，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式转至分中心办理。
（二）建立健全“十项机制”，推动企业群众诉求“诉接速办”
1．构建多渠道受理机制。畅通电话、网络、媒体等诉求反映渠道，实现多渠道受理群众诉求。强化智能热线建设，打造便捷、实用、智能的网上12345，以“淮安12345”微信公众号为主要渠道，实现市政府门户网站、市行政审批局网站、市政府便民热线服务中心网站、“无线淮安”“淮安12345”微信公众号、“无线淮安”APP等网络受理渠道全覆盖，满足企业和群众个性化、多样化需求，形成覆盖全面、服务高效的线上线下“诉接速办”受理系统。
2．实行诉求分类处理机制。按照咨询、建议、举报、投诉等诉求类型，实行差异化管理。咨询类诉求由12345热线或承办单位回复解答。建议类诉求由承办单位研究并反馈诉求人。属于行政机关职责范围的投诉、涉及行政执法的举报，由承办单位办理。纪检监察类举报、信息公开申请以及诉讼、仲裁、行政复议、信访等涉法涉诉诉求，引导诉求人通过法定渠道反映。
3．建立精准派单机制。群众诉求由12345热线根据县区、市直部门、市直服务单位职能职责精准派发，实行“双交办”，按照县区管辖权属，明确属于镇（街道）的，直派镇（街道）办理，同时交办县区。建立派单审核会商机制，对复杂疑难诉求在派单前进行会商研究。建立派单争议审核机制，优化退单流程和标准。按照“谁审批谁负责、谁主管谁监管”的原则，完善行业问题的分类和动态调整机制。
4．实施限时办结机制。建立诉求分级分类快速响应机制，确保响应率达100%。12345热线和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门提供“7×24小时”服务。明确办理时限，咨询类事项2个工作日内办结并答复；投诉举报类事项5个工作日内办结并答复，复杂问题15个工作日内办结并答复。对法律法规规章有明确规定或确需较长时间解决的诉求，延长办结期限。对于短时间内难以解决的群众诉求，列入挂账管理，明确挂账事项范围、标准、程序，完善挂账销账和监督提醒机制。
5．健全协同办理机制。完善首接单位负责制，各成员单位接办的群众诉求，能够自行解决的，及时就地解决。对于需要跨部门解决的复杂问题，由诉求首接单位召集相关部门现场办公、集体会商、联合行动，共同研究解决。对跨行业、跨区域的诉求，建立联动办理机制，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。
6．建立联席会议统筹机制。建立市12345政府便民热线平台联席会议制度，推动12345热线诉求“诉接速办”常态长效，进一步提高政府工作效能和为民服务水平。充分发挥联席会议统筹调度作用，加强对历史遗留问题、管辖权属不清等重大疑难诉求的专题协调，以“诉接速办”高频热点或行业共性诉求为牵引，统筹各部门开展专项治理，更好地解决企业和群众“急、难、愁、盼”问题。
7．健全诉求分析通报机制。依托大数据分析平台，实现热线数据的统一归口汇总和统一分析运用，每月总结梳理各部门、各行业存在的高频问题及市直部门、市直服务单位、县区、镇（街道）考核中先进类、进步类、热点类、整改类等情况报市政府，每季度对群众集中反映的共性难点问题开展分析研判，形成完整的数据分析向市政府常务会议报告。
8．完善风险预警防范机制。发挥社情民意“晴雨表”作用，强化诉求数据动态监测和分析研判，及时就苗头性、风险性诉求向相关部门提出预警。对突发性、群体性、极端性诉求，向公安部门、属地政府实行双派单，快速处置、化解矛盾、防范风险。建立与119、120、122等紧急救助系统的快速转接机制。建立与政法、宣传、网信、司法、应急、信访等部门的信息共享和协同联动工作机制，完善应急响应机制，及时回应社会关切。
9．建立五级督办机制。通过市政府便民热线服务中心督办考核、市行政审批局班子成员定期会办、市政府督查室专项督查、 便民热线联席会议联动督办、市政府常务会定期通报等五级督办，不断提升群众诉求解决率。对市政府交办、群众关注、媒体反映的热点问题加大督办力度，对挂账和未按时解决的诉求实行跟进督办。建立年度重点诉求办理台账，实行入账管理、销账推进。对反复协调无法明确的，或督办后答复内容涉及推诿、不作为的，或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的，通过嵌入式监督系统推送纪检监察机构查处。
10．健全分级分类考评机制。将解决群众诉求作为考评工作的导向，坚持考评内容合法合理、考评方法公开公平、考评纪律严格公正。健全以响应率、办结率、满意率为核心的“三率”考评体系，规范考评流程，细化考评主体、范围、标准。强化对镇（街道）通报考核，健全加分激励机制。建立考评负面清单，对不合法、不合理的诉求不纳入考评，由相关部门做好群众工作。
（三）强化热线能力建设，打造立体融合“大平台”
1．研发“淮安12345热线管家”系统。建成信息数据自动采集、汇总和分析的移动端热线系统，实现承办单位实时查看当日诉求、当月诉求、考核情况、群体画像、预警预测、重点案例、数据分析和三走进视频联动等情况。打通“淮安12345热线管家”和“淮安 12345 ”微信公众号数据，提供一体化服务，实现承办单位及时倾听群众的呼声，完成从被动响应到主动治理转变。
2．建设“诉接速办”指挥调度中心。建设包含数据汇聚、舆情监测、督办调度、远程会办、现场指挥、分析考核等功能为一体的“诉接速办”指挥调度中心，打通部门间信息壁垒，加快推进12345热线平台与阳光信访系统、维稳平台、政务服务平台等共享联动，实现市县镇三级联动、跨部门协同办理。完善“诉接速办”工作体系，明确各级成员单位工作职责，对群众诉求快速响应、高效办理，让12345热线在社会治理体系中发挥“通过一个热线，研究一类问题，化解一片矛盾，提升治理水平”的积极作用。
3．打造全方位数智热线。加强热线系统平台智能化建设，推进大数据、云计算、智能化、语音识别、远程视频等科技手段广泛应用。加强“权威准确、实时更新、标准统一、智能快捷”的政策咨询知识库建设。实现诉求人信息弹屏、工单自动关联、诉求地址自动识别、诉求归口自动归类、工单要素完整性提醒、交办部门智能推荐、各部门异常工单实时预警等。打通市、县区、镇（街道）数据通道，构建“诉接速办”数据治理新秩序。
4．搭建政企沟通“绿色通道”。通过建设营商环境专区、设置企业服务专席、设立“一企来”企业服务专岗、配备政策服务专员的“四专”服务为企业提供“专家门诊式”的政策咨询和办事指引，强化知识库、专家库“两库”建设，推动惠企便民纾困政策及时准确直抵企业、直达基层。建立政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、评价的企业服务长效机制，将企业诉求办理纳入全市“诉接速办”考核体系。
5．推进热线信息互联共享。建立12345热线信息共享规则，加快推进12345热线与部门业务系统互联互通和信息共享，向各成员单位实时推送诉求信息、工单记录、回访评价等全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。
6．加强热线队伍建设。强化对全市12345热线工作的领导和管理，准确定位机构职能。对热线话务人员实行绩效考核，强化心理疏导，确保热线话务队伍的稳定性，培养一批服务态度优、业务知识精、解答效率高的“政策专员”。各成员单位明确热线工作的分管领导、责任处室和人员，做好群众诉求的办理工作。定期开展业务培训，提升专业化水平和综合素质。
四、保障措施
（一）加强组织领导。市政府便民热线联席会议牵头负责全市政府便民热线优化工作的统筹协调，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。各县区各部门各单位主要负责同志要强化责任落实，创新工作方式方法，因地制宜破解难题，创造具有本地区、本行业特点的“诉接速办”治理经验。
（二）强化运行保障。加快建立健全12345热线议事协调机制，根据国家和省相关要求制定完善相关管理规范，加大人、财、物等资源倾斜力度，建立经费保障机制，加大考核分值权重，为12345热线的稳定运行提供保障。
（三）引导社会参与。引入第三方评估机构，健全12345热线社会监督机制，持续做好12345热线服务效能评价工作。加大12345热线的宣传力度，提高群众的知晓度，及时提炼总结好的经验做法，讲好“诉接速办”故事，充分展示淮安基层治理的成效。
（四）严格监督问责。加强“诉接速办”专项监督，紧盯“办”的态度、“办”的作风、“办”的标准、“办”的时限、“办”的效果，进一步提高监督质效。对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、不作为、乱作为、慢作为等问题，依规依纪依法严肃处理。进一步发挥媒体监督作用，充分畅通群众监督渠道，构建完善“诉接速办”社会监督体系。
附件：淮安市12345政府便民热线平台联席会议制度
附件
淮安市12345政府便民热线平台联席会议制度
为进一步提高政府工作效能和为民服务水平，强化统筹协调，形成工作合力，推动12345热线诉求“诉接速办”常态长效，更好地解决企业和群众“急、难、愁、盼”问题，经市政府同意，决定建立淮安市12345政府便民热线平台联席会议制度（以下简称联席会议）。
一、组成人员
总召集人：顾 坤 市委常委、常务副市长
召 集 人：黄克清 市政府副秘书长、市政府办公室主任
张 锋 市委组织部副部长、市委编办主任
蒋东明 市司法局局长
吴 苏 市行政审批局局长
成 员：张如中 市发改委副主任
朱士东 市教育局副局长
王兆文 市工信局副局长
初 晓 市公安局党委副书记、常务副局长
管曙东 市民政局三级调研员
魏宏亮 市财政局副局长
张 岩 市人社局副局长
王 冰 市自然资源局党委副书记、副局长
唐旭光 市生态环境局党组成员、市生态环境综合执法局局长
秦华明 市住建局二级调研员
费月兵 市城管局副局长
汪登群 市交通运输局副局长
周海滨 市水利局副局长
郑贤明 市农业农村局副局长
王 凯 市商务局副局长
李 倩 市文广旅游局副局长
赵国强 市卫健委副主任
朱仲彦 市退役军人事务局党组副书记、副局长
孙朝阳 市应急管理局副局长
陶效春 市行政审批局副局长
张 曦 市市场监管局党委副书记、副局长
陈雪峰 市医疗保障局四级调研员
陆安庆 淮安银保监分局副局长
陈扬清 市税务局总经济师
张宪龙 市公积金中心副主任
张 明 淮安经济技术开发区管委会副主任
于 升 清江浦区委常委、常务副区长
王 锐 淮安区委常委、常务副区长
胡娟娟 淮阴区副区长
沈启涛 洪泽区委常委、常务副区长
李金平 涟水县委常委、常务副县长
林 波 盱眙县委常委、常务副县长
黄如良 淮安工业园区政法委书记、管委会副主任
张 政 淮安生态文旅区党工委委员、管理办副主任
蒋 俊 市消防救援支队副支队长
李江成 国网淮安供电公司副总经理
侍宇蓉 淮安自来水有限公司纪委书记
徐金美 江苏有线淮安分公司副总经理
包晓春 淮安新奥燃气有限公司副总经理
沈 坚 市公交公司副总经理
联席会议办公室设在市行政审批局，主要承担联席会议组织联络和协调等日常工作。办公室主任由黄克清同志兼任。联席会议设联络员，由各成员单位承担热线工作处室负责同志担任。
二、主要职能
在市委、市政府领导下，统筹协调市12345平台工作的重要问题和重大事项；研究改进市12345平台的运行管理、工作考核等各项规章制度；研究分析市12345平台受理的热点、难点诉求，及时研判社情民意，督促成员单位及时办理；针对“职责不清、权限不明、管辖争议”等疑难复杂问题，及时研判作出裁定，并发出裁定通知书，裁定主办责任成员单位和相关协办单位；完成市委、市政府交办的其他工作事项。
三、工作规则
联席会议原则上每季度召开一次会议，也可根据工作需要临时召开专题会议，由召集人或召集人委托的同志主持。成员单位根据工作需要可以提出召开会议的建议。在联席会议召开之前，由联席会议办公室召开联络员会议，研究讨论联席会议议题和需提交联席会议议定的事项及其他有关事项。联席会议以纪要形式明确会议议定事项，印发各成员单位贯彻落实，重大事项按程序报批，落实情况定期报告联席会议。专题研究特定事项时，可邀请其他相关部门参与。联席会议办公室可根据工作需要，组织成员单位开展联合督导调研，对成员单位12345热线工作进行督促检查。
四、工作要求
各成员单位要深入研究12345热线工作有关问题，制定相关配套政策措施或提出政策措施建议；及时向联席会议办公室提出需联席会议讨论的议题，按要求参加联席会议，认真落实联席会议确定的工作任务和议定事项；加强沟通，密切配合，相互支持，形成合力，充分发挥联席会议作用，形成高效运行的工作机制。联席会议办公室要及时向各成员单位通报相关情况，推动会议议定事项的落实。
